今年2月13日,，是春節(jié)后上班第一天。集團(tuán)公司秘書(shū)科劉玉玲在整理來(lái)信時(shí),，發(fā)現(xiàn)一封只寫(xiě)著“中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司收”的來(lái)信。

    又是一封沒(méi)有具體地址和接收單位的來(lái)信,。在劉玉玲看來(lái),，每年這樣的來(lái)信太多了，但不能不關(guān)注,，說(shuō)不定信里反映  的是什么大事。信被及時(shí)轉(zhuǎn)到了集團(tuán)公司辦公室主任王華偉手中,。

    此信是江蘇鎮(zhèn)江市金湖縣唐港鎮(zhèn)張進(jìn)來(lái)寫(xiě)的,，信中說(shuō)，他在2004年3月買(mǎi)了一臺(tái)東方紅農(nóng)用挖掘機(jī),，質(zhì)量還不錯(cuò)，但配件很難買(mǎi),。2007年6月,，他到一拖集團(tuán)公司買(mǎi)過(guò)配件，但沒(méi)買(mǎi)到合適的,。他給一拖在鎮(zhèn)江的銷(xiāo)售人員反映,，還是沒(méi)有買(mǎi)到,。張進(jìn)來(lái)在信中還提到：“當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)時(shí)，貴公司人員曾保證供應(yīng)配件,?！?/p>

    看完信,，王華偉立即將信轉(zhuǎn)給了集團(tuán)公司副總經(jīng)理王克俊。王克俊很重視并批示：“請(qǐng)市場(chǎng)部盡快協(xié)調(diào)此事,?！?/p>

    13日下午,，集團(tuán)公司市場(chǎng)部接到信后，立即與當(dāng)事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系,?！吧习嗟谝惶炀褪盏接脩舻膩?lái)信，雖然不是投訴信,，但是用戶買(mǎi)不到配件,，對(duì)我們來(lái)說(shuō),，就是大事?！奔瘓F(tuán)公司市場(chǎng)部綜合辦公室主任張青說(shuō),。

    14日上午，市場(chǎng)部緊急召集神通銷(xiāo)售公司技術(shù)服務(wù)部人員研究此事,，并積極與用戶聯(lián)系,，一場(chǎng)尋找用戶張進(jìn)來(lái)的“大搜查”就此開(kāi)始。

幾經(jīng)周折找到用戶

    14日上午,，神通公司辦公室主任彭兵旗、技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)趙曉光,、江浙地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理胡道田等相關(guān)人員迅速調(diào)查此事,。

    因張進(jìn)來(lái)的信中沒(méi)有留下自己的聯(lián)系電話，只有一個(gè)模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮(zhèn)橋北”,。根據(jù)來(lái)信注明的“2004年3月份購(gòu)車(chē)”等信息,，他們調(diào)出了2004年用戶檔案,，但沒(méi)有張進(jìn)來(lái)這個(gè)名字。根據(jù)信中提供的產(chǎn)品型號(hào),，他們找到了購(gòu)機(jī)用戶的電話,。但接電話者并非張進(jìn)來(lái)，且不知挖掘機(jī)的事情,。他們估計(jì)購(gòu)機(jī)用戶的電話號(hào)碼已換,。

    14日下午兩點(diǎn)，神通公司相關(guān)人員再次研究此事,，并及時(shí)與所屬服務(wù)區(qū)鎮(zhèn)江農(nóng)機(jī)公司丁經(jīng)理聯(lián)系，查找購(gòu)機(jī)用戶信息,，得到消息是查無(wú)此人,。   

    盡管?chē)L試了各種方式，但始終沒(méi)有查到張進(jìn)來(lái)具體的聯(lián)系方式,，神通公司決定派人前往當(dāng)?shù)夭檎摇?/p>

    但到車(chē)站詢(xún)問(wèn)，洛陽(yáng)至上海十日內(nèi)的火車(chē)票全部售完,。聯(lián)系洛陽(yáng)去南京的大巴,，15日也無(wú)票,只能買(mǎi)16日的票。 

    情急之下,，15日下午,，神通公司決定先按照來(lái)信地址向張進(jìn)來(lái)發(fā)去掛號(hào)信。信中告之,，將派人緊急處理配件購(gòu)買(mǎi)難等問(wèn)題,。

    16日下午5點(diǎn)30分,胡道田與技術(shù)服務(wù)人員沈紀(jì)敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上,，兩人抵達(dá)南京后,，沒(méi)有休息片刻，便轉(zhuǎn)乘大巴趕往金湖縣,。而后又搭乘輪船，在中午11點(diǎn)左右抵達(dá)唐港鎮(zhèn),。 

    唐港鎮(zhèn)下轄十幾個(gè)行政村,，雖然尋求到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊膸椭匀徊荒艽_定用戶張進(jìn)來(lái)在哪個(gè)村,。無(wú)奈之下,，兩人決定一個(gè)村-一個(gè)村地問(wèn)。當(dāng)時(shí)唐港鎮(zhèn)雖然大雪已停,，但天氣依然十分寒冷，道路泥濘難行,。

    問(wèn)了幾個(gè)村,，聯(lián)系到了幾家有此挖掘機(jī)的用戶，**后在一施工工地,，見(jiàn)到了張進(jìn)來(lái)和那臺(tái)正在作業(yè)的東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機(jī),。

    18日,也就是在胡道田和沈紀(jì)敏找到張進(jìn)來(lái)的第二天,，那封掛號(hào)信寄到了張進(jìn)來(lái)家里,。

用戶張進(jìn)來(lái)：太吃驚了     

    看到風(fēng)塵仆仆的胡道田和沈紀(jì)敏，張進(jìn)來(lái)非常吃驚：“你們?cè)趺凑业竭@兒的?”

    了解到自己寫(xiě)信后的情況后,，張進(jìn)來(lái)激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有想到,，沒(méi)有想到?！?/p>

    據(jù)介紹,，2004年3月份，張進(jìn)來(lái)和其他兩人合伙購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機(jī),，后來(lái)因?yàn)楦鞣N原因，他一個(gè)人經(jīng)營(yíng)這臺(tái)挖掘機(jī),。

    “東方紅挖掘機(jī)質(zhì)量和性能都不錯(cuò),，家里80％的經(jīng)濟(jì)收入靠這臺(tái)挖掘機(jī)，女兒上大學(xué)的費(fèi)用也是挖掘機(jī)作業(yè)掙來(lái)的,，一家人都很重視這臺(tái)挖掘機(jī),?！?月22日,，記者和張進(jìn)來(lái)取得聯(lián)系,，他在電話里這樣告訴記者。但讓張進(jìn)來(lái)感到為難的是,，這臺(tái)車(chē)的易損傳動(dòng)配件在當(dāng)?shù)睾茈y買(mǎi)到,。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪災(zāi),，張進(jìn)來(lái)家里的農(nóng)作物受損,。但大雪也給張進(jìn)來(lái)的挖掘機(jī)帶來(lái)了賺錢(qián)的機(jī)會(huì)。

    與此同時(shí),，挖掘機(jī)的一些易損件出了問(wèn)題，雖然在繼續(xù)使用,，挖掘機(jī)的工作效率卻大不如以前,。   

    “買(mǎi)不到配件心里著急呀。”張進(jìn)來(lái)說(shuō),。

    張進(jìn)來(lái)自己不識(shí)幾個(gè)字,，也不知道怎么和廠家聯(lián)系，1月31日,，趁女兒放假回家，由他口述,、女兒執(zhí)筆寫(xiě)了一封信寄往洛陽(yáng),。因?yàn)榭紤]不周，沒(méi)有留下電話,，地址也沒(méi)有寫(xiě)詳細(xì),。

    “沒(méi)有想到一封信給廠家?guī)?lái)這么大的周折,，我們一家人都很感動(dòng)?！睆堖M(jìn)來(lái)在電話里對(duì)記者說(shuō),。

特快專(zhuān)遞寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈紀(jì)敏對(duì)張進(jìn)來(lái)的挖掘機(jī)整機(jī)配置和現(xiàn)場(chǎng)作監(jiān)性能進(jìn)行檢測(cè)后確認(rèn),，該機(jī)為一拖(洛陽(yáng))神通工程機(jī)械公司的第一代農(nóng)用挖掘機(jī)產(chǎn)品,。這臺(tái)挖掘機(jī)液壓系統(tǒng)配置較低,易損件分配器調(diào)壓閥、油缸活塞桿也須更換,。

    與張進(jìn)來(lái)溝通后,胡道田了解到,這臺(tái)挖掘機(jī)曾在“三包”期內(nèi)更換過(guò)油缸等配件，但更換的是哪個(gè)牌子的配件,，張進(jìn)來(lái)說(shuō)不清楚,。

    確定了用戶所需配件類(lèi)別和型號(hào)后，神通銷(xiāo)售公司也非常為難,，因?yàn)檫@些配件神通公司確實(shí)沒(méi)有,，配套廠家也不存在了，其他廠家也不生產(chǎn),。

    用戶的要求我們一定要滿足。神通銷(xiāo)售公司技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)趙曉光說(shuō),。神通公司人員到零部件銷(xiāo)售店鋪一家家找,，終于在一家供應(yīng)老配件的店鋪購(gòu)買(mǎi)到所需配件。

    19日上午,，神通公司以特快專(zhuān)遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖,。為避免出錯(cuò)，他們將難買(mǎi)的兩個(gè)品牌密封件各發(fā)一個(gè),。2月22日晚上,，張進(jìn)收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調(diào)壓閥等零配件,，一家人萬(wàn)分激動(dòng),。在記者電話采訪張進(jìn)來(lái)時(shí)，他連說(shuō)了三遍“謝謝”,。

 記者手記: 

做好中間環(huán)節(jié)銜接工作

    對(duì)張進(jìn)來(lái)反映配件難買(mǎi)的問(wèn)題,，一拖集團(tuán)公司和神通公司都迅速做出了反應(yīng),，及時(shí)滿足了用戶的要求,，積極踐行了集團(tuán)公司“體貼,、快捷、專(zhuān)業(yè),、增值”的服務(wù)理念,，這是值得肯定的。

    企業(yè)要發(fā)展,，產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代,，一些老產(chǎn)品不可避免地會(huì)被淘汰，配套廠家和配件型號(hào)也會(huì)發(fā)生變化,，自然會(huì)造成配件難買(mǎi)的問(wèn)題,。但用戶卻不會(huì)管這些配件是誰(shuí)提供的,。

    近年來(lái)，集團(tuán)公司提出了“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”,，“一切以用戶為中心”,，“體貼、快捷,、專(zhuān)業(yè),、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問(wèn)題?？上驳氖?，在張進(jìn)來(lái)反映，配件難買(mǎi)問(wèn)題之前,，集團(tuán)公司、神通公司都已經(jīng)關(guān)注到這一個(gè)問(wèn)題。2008年集團(tuán)公司將著力建設(shè)客戶服務(wù)中心,，神通公司將進(jìn)一步推進(jìn)配件規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,，并加強(qiáng)售后服務(wù)和隨機(jī)回訪工作。

（一拖人）