5月15日下午5點左右。山西晉城。大雨滂沱,。雨幕中，神通公司山西區(qū)域市場服務(wù)人員郭曉春,，與在第**時間趕赴晉城的神通公司技術(shù)人員郭起子、“三包”服務(wù)人員李文檍,、婁建濤,，為了及時排除用戶李文超一周前購買的東方紅X354Z-910A裝載機故障,，他們在一塊空曠地帶露天冒雨將裝載機解體,，全面檢查機器故障,。經(jīng)過幾個小時的雨中連續(xù)作業(yè)，至晚上11半,，郭曉春等一個個饑腸轆轆的“落湯雞”才開始收工,。看到雨地里的裝載機恢復(fù)了正常工作,，先前一肚子怨氣的李文超轉(zhuǎn)怒為喜,、、,、,、、,、

“像前幾天我們的服務(wù)人員不畏艱難為山西晉城用戶服務(wù)這樣的事例,，現(xiàn)實工作中不勝枚舉?！比涨?，神通公司用戶服務(wù)工作負責(zé)人在接受記者采訪時講，我國農(nóng)用工程機械市場潛力巨大,，預(yù)計今年小型農(nóng)用工程機械市場需求依然穩(wěn)步增長,，當前這一產(chǎn)業(yè)已進入快速發(fā)展期。但是嚴格地講,，我國農(nóng)用工程機械市場發(fā)展尚不完全成熟,，行業(yè)產(chǎn)品相互仿照、高度同質(zhì),、低價競爭的局面一時難以改變,。去年以來該公司貫徹落實集團公司“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略，全力推進服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程,，將服務(wù)經(jīng)濟導(dǎo)入企業(yè),，強力造就引領(lǐng)行業(yè)又好又快發(fā)展的服務(wù)品牌“航母”，培育企業(yè)符合服務(wù)營銷時代要求的差異化競爭優(yōu)勢,，提升企業(yè)在市場博弈中的競爭能力,，鞏固了東方紅農(nóng)用工程機械的行業(yè)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)了載重量0.3噸至2噸裝載機連續(xù)3年市場占有率穩(wěn)居行業(yè)第**,，農(nóng)用挖掘機產(chǎn)銷量連續(xù)4年處于前三甲的行業(yè)位勢,。 

                   行業(yè)競爭中塑造用戶服務(wù)“王牌”

近年來，在新農(nóng)村建設(shè)大力推進,、中央和地方加大對“三農(nóng)”政策支持的背景下,，我國農(nóng)用工程機械產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展，國內(nèi)農(nóng)用工程機械應(yīng)用領(lǐng)域更為廣闊，目前國內(nèi)有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家超過200家,，年銷量達四五萬臺,。

去年以來，隨著農(nóng)業(yè)經(jīng)濟建設(shè)的加速和農(nóng)村種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，加之用戶對產(chǎn)品認知度的提高,，農(nóng)用工程機械制造企業(yè)產(chǎn)銷量漸趨火暴。中國一拖神通公司的產(chǎn)品進入農(nóng)用工程機械領(lǐng)域以來,，憑借中央重視“三農(nóng)”,、推進新農(nóng)村建設(shè)、加強農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的利好形勢,，在產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營中堅持以市場需求為導(dǎo)向,，根據(jù)全國不同地區(qū)用戶的現(xiàn)實需要，不斷開發(fā)生產(chǎn)適銷對路產(chǎn)品,，持續(xù)提升東方紅農(nóng)用工程機械質(zhì)量和制造水平,，實現(xiàn)產(chǎn)品向多元化、系列化方向發(fā)展,。目前該公司的主導(dǎo)產(chǎn)品——挖掘機,、裝載機兩大系列產(chǎn)品，已經(jīng)形成近30種機型,，由于機型多,、更新快，給企業(yè)發(fā)展帶來了勃勃生機,。

  農(nóng)用工程機械與其他領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同,，現(xiàn)實中由于不少廠家受企業(yè)實力、技術(shù)服務(wù)能力的制約,，習(xí)慣于將售后服務(wù)外包給經(jīng)銷商,，這使得許多品牌在市場服務(wù)方面不盡如人意、用戶抱怨增加,。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步,，集團公司“金色服務(wù)”品牌工程實施推進方案確定后，神通公司按照行動計劃要求,，以服務(wù)促進銷售為突破口,，要求公司上下了解用戶需求，清楚自己在服務(wù)用戶上所扮演的角色,，致力于建立在行業(yè)競爭中以服務(wù)領(lǐng)先的營銷優(yōu)勢,，即同等價格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比服務(wù),，創(chuàng)立服務(wù)品牌這張“王牌”,。服務(wù)品牌行動推進中,，直接承擔(dān)著70％以上東方紅農(nóng)用工程機械用戶服務(wù)工作的神通公司技術(shù)服務(wù)部，聯(lián)系公司產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展需要特別是市場服務(wù)工作的要求,，利用服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)班,、不同形式的理論和實用技術(shù)學(xué)習(xí)活動等，在全體服務(wù)人員和分散在全國三大區(qū)域的各服務(wù)站,、服務(wù)網(wǎng)點大力開展“金色服務(wù)”宣傳推廣活動,，要求大家將以往的傳統(tǒng)服務(wù)思想轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M服務(wù)理念,，清楚用戶是企業(yè)價值鏈中的**重要一環(huán),，是實現(xiàn)企業(yè)價值的根基；在現(xiàn)實工作中,，視用戶為企業(yè)價值鏈**寶貴資源,、精心呵護，自覺把用戶連接在企業(yè)價值鏈上,；不能置用戶于利益之外,，要千方百計為用戶創(chuàng)造價值，不能單純地把用戶看作是產(chǎn)品的消費者,。  

                 “四個轉(zhuǎn)變”實實在在為用戶創(chuàng)造價值

神通公司領(lǐng)導(dǎo)在塑造服務(wù)品牌過程中,，要求技術(shù)服務(wù)部為全國各地的服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點做出榜樣,，積極追求服務(wù)質(zhì)量提升的“四個轉(zhuǎn)變”,，即由單純應(yīng)召維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀橛脩羧^程服務(wù)”，由簡單的處理產(chǎn)品問題轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠凇盀橛脩魟?chuàng)造價值”,，由解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變,，由被動服務(wù)向主動關(guān)心用戶轉(zhuǎn)變。

為了保證“四個轉(zhuǎn)變”目標實現(xiàn),，去年神通公司成立了由副總經(jīng)理白志明為組長的用戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了市場服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，完善產(chǎn)品售前,、售中,、售后服務(wù)標準，嚴格新產(chǎn)品售后跟蹤回訪制度管理,，對于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品建立特殊服務(wù)檔案,，隨時掌握新產(chǎn)品進入市場的信息，及時化解“三包”服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的問題,，將用戶抱怨降到**低,。針對有些用戶致富心切、但購機時產(chǎn)品認知度較差,、新產(chǎn)品操作使用及保養(yǎng)知識欠缺的問題,，技術(shù)服務(wù)部根據(jù)農(nóng)用工程機械用戶的特殊性,，要求全國各地用戶服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點在售后服務(wù),、執(zhí)行“三包”中因地制宜,、見縫插針地對用戶、機手進行知識培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo),，提高用戶正確操作使用和維護保養(yǎng)機器的能力,，努力避免和減少人為因素、使用操作不當所造成的作業(yè)故障,。

今年春節(jié),，遠在千里之外的湖北省用戶趙國忠通過電話，特意向他**值得信賴的朋友——神通公司技術(shù)服務(wù)部人員拜年,，真誠表達了東方紅農(nóng)用工程機械用戶與神通公司的濃濃情意,。一名普普通通的用戶為何與神通公司有著如此的親情？原來,，去年趙國忠購買了一臺東方紅全旋轉(zhuǎn)挖掘機,，該機型為神通公司推向市場不久的新研發(fā)產(chǎn)品。趙國忠購回機器以后發(fā)現(xiàn)有幾處漏油,，遂提出堅決退車的要求,。神通公司技術(shù)服務(wù)部得知后及時與趙國忠進行了溝通，承諾從洛陽總部派“技術(shù)服務(wù)專家”專程前往服務(wù),。用戶所在地距洛陽約1000公里,，服務(wù)人員迅速出發(fā)、星夜兼程,，翌日便趕到趙國忠家,。問題解決后，為了解除趙國忠的后顧之憂,，服務(wù)人員在對趙國忠和機手進行機器操作使用等方面知識的技術(shù)指導(dǎo)后,，又花5天時間對修復(fù)好的全旋轉(zhuǎn)挖掘機進行現(xiàn)場作業(yè)跟蹤服務(wù)，直至機器沒有任何問題后,，才放心地把此后的“三包”服務(wù)工作移交給當?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點?，F(xiàn)在，趙國忠購買的產(chǎn)品“三包”期早已過去,，但是,，用戶在產(chǎn)品使用中遇到技術(shù)問題、疑難之處,，神通公司技術(shù)服務(wù)部一如既往地?zé)崆橄嘀?/p>

                  服務(wù)人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務(wù)是擴大市場占有率不可缺少的重要環(huán)節(jié),。為了加強和完善售后服務(wù)管理考核辦法，該公司細化產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤問責(zé)制,，強化人員技術(shù)服務(wù)能力和區(qū)域市場服務(wù)管理等,，保證用戶服務(wù)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高,，使各地的服務(wù)人員成為“金色服務(wù)”的宣傳員、企業(yè)形象的代言人,。在加強服務(wù)溝通,、方便用戶反映問題方面，該公司技術(shù)服務(wù)部建立了“三包”服務(wù)臺賬,、客戶檔案,，配置了多部用戶服務(wù)熱線電話、傳真機等,，每天對分布在全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋的情況100％匯總,，強化現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)和管理監(jiān)督，對于特殊服務(wù)需求重點解決,。公司還先后在全國各地設(shè)立用戶服務(wù)站達50余家,，建立服務(wù)網(wǎng)點200多個,，全力落實以服務(wù)贏得用戶,、以服務(wù)樹品牌、以服務(wù)拓市場的“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略要求,。由于公司上下重視,，不斷改進和完善用戶服務(wù)工作，實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售與用戶服務(wù)工作的有機結(jié)合,、完美統(tǒng)一,。

今年4月份，神通公司技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光接到青海用戶韓乙四哈的求援電話：他購置的東方紅354－915Y裝載機由于液力變矩器發(fā)生故障,，機器在開挖魚塘工程中“擱淺”,，請廠家火速救援。原則上講液力變矩器使用中出現(xiàn)故障,，屬于配套廠家的問題,，神通公司有理由讓該配套廠家承擔(dān)維修責(zé)任。技術(shù)服務(wù)部向配套廠家講明問題后,，得到的答復(fù)是“3天以后才能派人前往解決問題,，目前就是讓坐飛機，人也去不了,?！庇脩舻弥@一情況叫苦不迭，因為他承包的工程時間不等人,，耽誤了施工工期,，他不僅掙不到工錢，還要向承包商賠償違約金,。為了用戶的利益,，技術(shù)服務(wù)部遂再次與配套廠家聯(lián)系,，請他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。對方講：“液力變矩器是精密度,、高技術(shù)含量的國內(nèi)領(lǐng)先技術(shù),，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)的問題神通公司解決不了?！壁w曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠家要來了原理圖紙和主要零部件簡圖,。之后，趙曉光和技術(shù)服務(wù)部的同志指導(dǎo)著區(qū)域服務(wù)人員,，對照圖紙和現(xiàn)場實物進行技術(shù)攻關(guān),，反反復(fù)復(fù)研究分析問題，經(jīng)過艱苦努力,，及時解決了用戶的難題,，使得東方紅農(nóng)用工程機械恢復(fù)了正常工作。親身體驗到神通公司“體貼,、快捷,、專業(yè)、增值”服務(wù)的用戶韓乙四哈感動不已,，神通公司用戶服務(wù)人員臨別時,，韓乙四哈依依不舍地握著服務(wù)人員的手說：“千言萬語一句話，以后買車還買東方紅產(chǎn)品,！”           　

據(jù)介紹,，去年以來，神通公司挖掘機,、裝載機兩大系列產(chǎn)品產(chǎn)銷量持續(xù)增加,，其中挖掘機產(chǎn)銷量增長20％。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作量相應(yīng)增加的情況下,，無論是神通公司技術(shù)服務(wù)部還是各服務(wù)站,、服務(wù)網(wǎng)點，仍然保證了產(chǎn)品故障一次修復(fù)率達95％以上,，用戶滿意度達98％,，實現(xiàn)用戶零投訴。現(xiàn)在,，不少用戶購買了第**臺東方紅農(nóng)用工程機械后又成了回頭客,，有些感受到東方紅農(nóng)用工程機械產(chǎn)品好、服務(wù)**流的用戶,，還為神通公司介紹來了一批又一批的新顧客,。一位經(jīng)營東方紅農(nóng)用工程機械的經(jīng)銷商由衷地講：“目前在國內(nèi)農(nóng)用工程機械行業(yè)，用戶服務(wù)工作能夠跟上產(chǎn)銷量增長,、適應(yīng)新產(chǎn)品市場推廣需要的廠家要數(shù)一拖神通公司,。東方紅農(nóng)用工程機械售后服務(wù)及時性,、有效性做得很好，俺們經(jīng)營一拖的產(chǎn)品,，一是沖著東方紅產(chǎn)品好,，二是看重了一拖行業(yè)領(lǐng)先的‘金色服務(wù)’！”