5月15日下午5點(diǎn)左右,。山西晉城,。大雨滂沱,。雨幕中,，神通公司山西區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)人員郭曉春,，與在第**時(shí)間趕赴晉城的神通公司技術(shù)人員郭起子、“三包”服務(wù)人員李文檍,、婁建濤,，為了及時(shí)排除用戶李文超一周前購(gòu)買的東方紅X354Z-910A裝載機(jī)故障，他們?cè)谝粔K空曠地帶露天冒雨將裝載機(jī)解體,，全面檢查機(jī)器故障,。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的雨中連續(xù)作業(yè)，至晚上11半,，郭曉春等一個(gè)個(gè)饑腸轆轆的“落湯雞”才開(kāi)始收工,。看到雨地里的裝載機(jī)恢復(fù)了正常工作,，先前一肚子怨氣的李文超轉(zhuǎn)怒為喜,、、,、,、、,、

“像前幾天我們的服務(wù)人員不畏艱難為山西晉城用戶服務(wù)這樣的事例,，現(xiàn)實(shí)工作中不勝枚舉?！比涨?，神通公司用戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)講，我國(guó)農(nóng)用工程機(jī)械市場(chǎng)潛力巨大，預(yù)計(jì)今年小型農(nóng)用工程機(jī)械市場(chǎng)需求依然穩(wěn)步增長(zhǎng),，當(dāng)前這一產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期,。但是嚴(yán)格地講，我國(guó)農(nóng)用工程機(jī)械市場(chǎng)發(fā)展尚不完全成熟,，行業(yè)產(chǎn)品相互仿照,、高度同質(zhì)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局面一時(shí)難以改變,。去年以來(lái)該公司貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略,，全力推進(jìn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程，將服務(wù)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)入企業(yè),，強(qiáng)力造就引領(lǐng)行業(yè)又好又快發(fā)展的服務(wù)品牌“航母”,，培育企業(yè)符合服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代要求的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)在市場(chǎng)博弈中的競(jìng)爭(zhēng)能力,，鞏固了東方紅農(nóng)用工程機(jī)械的行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位,，實(shí)現(xiàn)了載重量0.3噸至2噸裝載機(jī)連續(xù)3年市場(chǎng)占有率穩(wěn)居行業(yè)第**，農(nóng)用挖掘機(jī)產(chǎn)銷量連續(xù)4年處于前三甲的行業(yè)位勢(shì),。 

                   行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中塑造用戶服務(wù)“王牌”

近年來(lái),，在新農(nóng)村建設(shè)大力推進(jìn)、中央和地方加大對(duì)“三農(nóng)”政策支持的背景下,，我國(guó)農(nóng)用工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展,，國(guó)內(nèi)農(nóng)用工程機(jī)械應(yīng)用領(lǐng)域更為廣闊，目前國(guó)內(nèi)有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家超過(guò)200家,，年銷量達(dá)四五萬(wàn)臺(tái),。

去年以來(lái)，隨著農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的加速和農(nóng)村種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，加之用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度的提高,，農(nóng)用工程機(jī)械制造企業(yè)產(chǎn)銷量漸趨火暴。中國(guó)一拖神通公司的產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)用工程機(jī)械領(lǐng)域以來(lái),，憑借中央重視“三農(nóng)”,、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)、加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的利好形勢(shì),，在產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,，根據(jù)全國(guó)不同地區(qū)用戶的現(xiàn)實(shí)需要，不斷開(kāi)發(fā)生產(chǎn)適銷對(duì)路產(chǎn)品,，持續(xù)提升東方紅農(nóng)用工程機(jī)械質(zhì)量和制造水平,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品向多元化、系列化方向發(fā)展,。目前該公司的主導(dǎo)產(chǎn)品——挖掘機(jī),、裝載機(jī)兩大系列產(chǎn)品,，已經(jīng)形成近30種機(jī)型，由于機(jī)型多,、更新快,，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了勃勃生機(jī)。

  農(nóng)用工程機(jī)械與其他領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同,，現(xiàn)實(shí)中由于不少?gòu)S家受企業(yè)實(shí)力,、技術(shù)服務(wù)能力的制約，習(xí)慣于將售后服務(wù)外包給經(jīng)銷商,，這使得許多品牌在市場(chǎng)服務(wù)方面不盡如人意、用戶抱怨增加,。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步,，集團(tuán)公司“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案確定后，神通公司按照行動(dòng)計(jì)劃要求,，以服務(wù)促進(jìn)銷售為突破口,，要求公司上下了解用戶需求，清楚自己在服務(wù)用戶上所扮演的角色,，致力于建立在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)領(lǐng)先的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì),，即同等價(jià)格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比服務(wù),，創(chuàng)立服務(wù)品牌這張“王牌”,。服務(wù)品牌行動(dòng)推進(jìn)中，直接承擔(dān)著70％以上東方紅農(nóng)用工程機(jī)械用戶服務(wù)工作的神通公司技術(shù)服務(wù)部,，聯(lián)系公司產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展需要特別是市場(chǎng)服務(wù)工作的要求,，利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)班、不同形式的理論和實(shí)用技術(shù)學(xué)習(xí)活動(dòng)等,，在全體服務(wù)人員和分散在全國(guó)三大區(qū)域的各服務(wù)站,、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大力開(kāi)展“金色服務(wù)”宣傳推廣活動(dòng)，要求大家將以往的傳統(tǒng)服務(wù)思想轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M(jìn)服務(wù)理念,，清楚用戶是企業(yè)價(jià)值鏈中的**重要一環(huán),，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的根基；在現(xiàn)實(shí)工作中,，視用戶為企業(yè)價(jià)值鏈**寶貴資源,、精心呵護(hù)，自覺(jué)把用戶連接在企業(yè)價(jià)值鏈上,；不能置用戶于利益之外,，要千方百計(jì)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，不能單純地把用戶看作是產(chǎn)品的消費(fèi)者,。  

                 “四個(gè)轉(zhuǎn)變”實(shí)實(shí)在在為用戶創(chuàng)造價(jià)值

神通公司領(lǐng)導(dǎo)在塑造服務(wù)品牌過(guò)程中,，要求技術(shù)服務(wù)部為全國(guó)各地的服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做出榜樣，積極追求服務(wù)質(zhì)量提升的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”,，即由單純應(yīng)召維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀橛脩羧^(guò)程服務(wù)”,，由簡(jiǎn)單的處理產(chǎn)品問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”，由解決問(wèn)題向預(yù)防問(wèn)題轉(zhuǎn)變,，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)心用戶轉(zhuǎn)變,。

為了保證“四個(gè)轉(zhuǎn)變”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，去年神通公司成立了由副總經(jīng)理白志明為組長(zhǎng)的用戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了市場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,，完善產(chǎn)品售前、售中,、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)格新產(chǎn)品售后跟蹤回訪制度管理，對(duì)于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品建立特殊服務(wù)檔案,，隨時(shí)掌握新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的信息,，及時(shí)化解“三包”服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，將用戶抱怨降到**低,。針對(duì)有些用戶致富心切,、但購(gòu)機(jī)時(shí)產(chǎn)品認(rèn)知度較差、新產(chǎn)品操作使用及保養(yǎng)知識(shí)欠缺的問(wèn)題,，技術(shù)服務(wù)部根據(jù)農(nóng)用工程機(jī)械用戶的特殊性,，要求全國(guó)各地用戶服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù),、執(zhí)行“三包”中因地制宜,、見(jiàn)縫插針地對(duì)用戶、機(jī)手進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo),，提高用戶正確操作使用和維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器的能力,，努力避免和減少人為因素、使用操作不當(dāng)所造成的作業(yè)故障,。

今年春節(jié),，遠(yuǎn)在千里之外的湖北省用戶趙國(guó)忠通過(guò)電話，特意向他**值得信賴的朋友——神通公司技術(shù)服務(wù)部人員拜年,，真誠(chéng)表達(dá)了東方紅農(nóng)用工程機(jī)械用戶與神通公司的濃濃情意,。一名普普通通的用戶為何與神通公司有著如此的親情？原來(lái),，去年趙國(guó)忠購(gòu)買了一臺(tái)東方紅全旋轉(zhuǎn)挖掘機(jī),，該機(jī)型為神通公司推向市場(chǎng)不久的新研發(fā)產(chǎn)品。趙國(guó)忠購(gòu)回機(jī)器以后發(fā)現(xiàn)有幾處漏油,，遂提出堅(jiān)決退車的要求,。神通公司技術(shù)服務(wù)部得知后及時(shí)與趙國(guó)忠進(jìn)行了溝通,，承諾從洛陽(yáng)總部派“技術(shù)服務(wù)專家”專程前往服務(wù)。用戶所在地距洛陽(yáng)約1000公里,，服務(wù)人員迅速出發(fā),、星夜兼程，翌日便趕到趙國(guó)忠家,。問(wèn)題解決后,，為了解除趙國(guó)忠的后顧之憂，服務(wù)人員在對(duì)趙國(guó)忠和機(jī)手進(jìn)行機(jī)器操作使用等方面知識(shí)的技術(shù)指導(dǎo)后,，又花5天時(shí)間對(duì)修復(fù)好的全旋轉(zhuǎn)挖掘機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)跟蹤服務(wù),，直至機(jī)器沒(méi)有任何問(wèn)題后，才放心地把此后的“三包”服務(wù)工作移交給當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)在,，趙國(guó)忠購(gòu)買的產(chǎn)品“三包”期早已過(guò)去，但是,，用戶在產(chǎn)品使用中遇到技術(shù)問(wèn)題、疑難之處,，神通公司技術(shù)服務(wù)部一如既往地?zé)崆橄嘀?/p>

                  服務(wù)人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務(wù)是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率不可缺少的重要環(huán)節(jié),。為了加強(qiáng)和完善售后服務(wù)管理考核辦法，該公司細(xì)化產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤問(wèn)責(zé)制,，強(qiáng)化人員技術(shù)服務(wù)能力和區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)管理等,，保證用戶服務(wù)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高，使各地的服務(wù)人員成為“金色服務(wù)”的宣傳員,、企業(yè)形象的代言人,。在加強(qiáng)服務(wù)溝通、方便用戶反映問(wèn)題方面,，該公司技術(shù)服務(wù)部建立了“三包”服務(wù)臺(tái)賬,、客戶檔案，配置了多部用戶服務(wù)熱線電話,、傳真機(jī)等,，每天對(duì)分布在全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋的情況100％匯總，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)和管理監(jiān)督,，對(duì)于特殊服務(wù)需求重點(diǎn)解決,。公司還先后在全國(guó)各地設(shè)立用戶服務(wù)站達(dá)50余家，建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè),，全力落實(shí)以服務(wù)贏得用戶,、以服務(wù)樹(shù)品牌、以服務(wù)拓市場(chǎng)的“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略要求,。由于公司上下重視,，不斷改進(jìn)和完善用戶服務(wù)工作,，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售與用戶服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合、完美統(tǒng)一,。

今年4月份,，神通公司技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)趙曉光接到青海用戶韓乙四哈的求援電話：他購(gòu)置的東方紅354－915Y裝載機(jī)由于液力變矩器發(fā)生故障，機(jī)器在開(kāi)挖魚塘工程中“擱淺”,，請(qǐng)廠家火速救援,。原則上講液力變矩器使用中出現(xiàn)故障，屬于配套廠家的問(wèn)題,，神通公司有理由讓該配套廠家承擔(dān)維修責(zé)任,。技術(shù)服務(wù)部向配套廠家講明問(wèn)題后，得到的答復(fù)是“3天以后才能派人前往解決問(wèn)題,，目前就是讓坐飛機(jī),，人也去不了?！庇脩舻弥@一情況叫苦不迭,，因?yàn)樗邪墓こ虝r(shí)間不等人，耽誤了施工工期,，他不僅掙不到工錢,，還要向承包商賠償違約金。為了用戶的利益,，技術(shù)服務(wù)部遂再次與配套廠家聯(lián)系,，請(qǐng)他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。對(duì)方講：“液力變矩器是精密度,、高技術(shù)含量的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù),，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題神通公司解決不了?！壁w曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠家要來(lái)了原理圖紙和主要零部件簡(jiǎn)圖,。之后，趙曉光和技術(shù)服務(wù)部的同志指導(dǎo)著區(qū)域服務(wù)人員,，對(duì)照?qǐng)D紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行技術(shù)攻關(guān),，反反復(fù)復(fù)研究分析問(wèn)題，經(jīng)過(guò)艱苦努力,，及時(shí)解決了用戶的難題,，使得東方紅農(nóng)用工程機(jī)械恢復(fù)了正常工作。親身體驗(yàn)到神通公司“體貼,、快捷,、專業(yè)、增值”服務(wù)的用戶韓乙四哈感動(dòng)不已,，神通公司用戶服務(wù)人員臨別時(shí),，韓乙四哈依依不舍地握著服務(wù)人員的手說(shuō)：“千言萬(wàn)語(yǔ)一句話,，以后買車還買東方紅產(chǎn)品！”           　

據(jù)介紹,，去年以來(lái),，神通公司挖掘機(jī)、裝載機(jī)兩大系列產(chǎn)品產(chǎn)銷量持續(xù)增加,，其中挖掘機(jī)產(chǎn)銷量增長(zhǎng)20％,。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作量相應(yīng)增加的情況下，無(wú)論是神通公司技術(shù)服務(wù)部還是各服務(wù)站,、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，仍然保證了產(chǎn)品故障一次修復(fù)率達(dá)95％以上，用戶滿意度達(dá)98％,，實(shí)現(xiàn)用戶零投訴?，F(xiàn)在，不少用戶購(gòu)買了第**臺(tái)東方紅農(nóng)用工程機(jī)械后又成了回頭客,，有些感受到東方紅農(nóng)用工程機(jī)械產(chǎn)品好,、服務(wù)**流的用戶，還為神通公司介紹來(lái)了一批又一批的新顧客,。一位經(jīng)營(yíng)東方紅農(nóng)用工程機(jī)械的經(jīng)銷商由衷地講：“目前在國(guó)內(nèi)農(nóng)用工程機(jī)械行業(yè),，用戶服務(wù)工作能夠跟上產(chǎn)銷量增長(zhǎng)、適應(yīng)新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣需要的廠家要數(shù)一拖神通公司,。東方紅農(nóng)用工程機(jī)械售后服務(wù)及時(shí)性、有效性做得很好,，俺們經(jīng)營(yíng)一拖的產(chǎn)品,，一是沖著東方紅產(chǎn)品好，二是看重了一拖行業(yè)領(lǐng)先的‘金色服務(wù)’,！”