開了6年金億機械制造有限公司春雨收獲機的盧東俊,，前年在一次跨區(qū)作業(yè)時曾碰到一次金億收獲機發(fā)動機熄火的事件,，隨后通過與金億公司聯(lián)系,，很快就來了一位技術(shù)員,，“幾分鐘把問題解決了，企業(yè)服務非常周到,，24小時都到位,。”他說。那年他們一塊參加跨區(qū)作業(yè)的有6臺春雨和兩臺其他牌子的收獲機,，麥收結(jié)束時那兩位機手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少,。去年，他向其表弟也推薦了一臺金億春雨互換割臺聯(lián)合收獲機,。

　　隨著金億公司玉米聯(lián)合收獲機規(guī)模的不斷擴大,，公司又把在小麥收割機領域的成功服務經(jīng)驗移植到玉米收獲機領域,。金億公司董事長馬金英告訴記者，公司深刻認識到服務對于保障機手創(chuàng)收,、提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要性，針對玉米收獲機的“三包”服務提出公開承諾,，并遵循“奉獻金億產(chǎn)品,、打造金牌服務”的服務宗旨，從多個方面對用戶進行全方位培訓和服務,。

注重服務培訓工程

　　金億公司人力資源總監(jiān)丁梅認為,，培訓是提高用戶和服務人員對產(chǎn)品使用和維修能力的重要手段。她說,，公司的培訓分為對公司內(nèi)部人員的培訓和對機手的培訓兩部分,。

　　金億公司每年要組織4次對負責外出安裝的人員和三包服務人員的培訓，其中兩次是針對外出安裝玉米收獲機的技術(shù)工人,，對他們主要從安裝質(zhì)量控制方面和對用戶的培訓方面著手,，另外兩次是在秋收服務前針對外出服務人員的培訓。公司分別請技術(shù)中心玉米收獲機的主創(chuàng)人員和客戶服務部的主管編寫培訓教材,，對服務人員從產(chǎn)品構(gòu)造及原理,、安裝要點、服務技巧等各個方面進行培訓,。

　　針對機手的培訓,，金億公司由營銷公司各市場部牽頭，按銷售區(qū)域由經(jīng)銷商協(xié)助組織,，對購機戶進行各種技術(shù)傳授,，公司派出技術(shù)全面、實踐經(jīng)驗豐富的培訓人員在各地區(qū),、縣市舉辦不同規(guī)模的培訓班,，發(fā)放培訓材料，使購機戶的培訓率達到95%以上,。

健全服務組織機構(gòu)

　　為保證服務工作,，金億公司建立健全了“三包”服務組織機構(gòu)。首先公司制定了詳細的《作業(yè)服務方案》,，成立由總經(jīng)理任總指揮,、分管領導任副總指揮、市場部經(jīng)理和中層領導任區(qū)域指揮及隊長的秋收服務指揮部,，做到分層管理,、層層負責，全面領導每年的作業(yè)服務,，公司還設立調(diào)度中心負責公司內(nèi)部各部門的溝通,、協(xié)調(diào),，為秋收服務一線提供人員、配件的支持,。

　　公司要求各外協(xié)配套單位參與夏收和秋收服務,，作業(yè)季節(jié)前召開外協(xié)配套單位服務會議，召集主要配套廠家共同協(xié)商當年的服務問題,，讓各單位認識到服務的重要性,，對他們參與服務提出了具體要求，并與之簽訂《服務協(xié)議》,。

　　在服務階段,，金億公司全力保證“三包”配件供應充足及時。除在各經(jīng)銷單位配備了一定數(shù)量的配件外,，公司在銷量較大的地區(qū)各設立了一個配件中心庫,，配備專人管理，保證24小時配件供應,，在公司內(nèi)部制定了嚴格的配件發(fā)送制度,，要求各服務部門24小時值班，市場當天提報的配件必須當天發(fā)出,，在發(fā)運形式上采用本廠“三包”車,、火車、快遞等多種形式,，確保市場供應,。

加強后臺服務監(jiān)控

　　服務工作做得好不好，重要的是要建立監(jiān)控與考核機制,。多年以來,，金億公司一直貫徹實施服務情況的反饋和回訪制度。夏秋兩季服務方案中明確了參與服務的各成員的職能,，對各服務隊從服務臺次,、服務質(zhì)量、服務費用等方面形成較為嚴密的考核制度,。公司要求各服務隊將每天的維修情況于次日9點前用傳真的形式發(fā)回到公司,，由回訪組對服務情況進行回訪。

　　金億公司成立專門的回訪小組,，對每天的服務情況進行了解,，對維修過機器的用戶做到逐臺回訪，同時對各級農(nóng)機局進行回訪,，掌握機器使用,、維修、服務情況,，并形成具體的回訪統(tǒng)計信息,。通過回訪,，使公司及時了解到用戶的滿意度、產(chǎn)品的使用,、隊員的服務質(zhì)量情況,，對公司三包服務質(zhì)量的提升起到了很好的促進作用。據(jù)統(tǒng)計,，2008年用戶滿意度達93.64%,，各級農(nóng)機局滿意度達99%。

　　每年,，金億公司還對服務工作進行總結(jié)。每次服務結(jié)束后,，公司都要召開由公司主要領導,、質(zhì)檢部門、技術(shù)中心及服務骨干參加的服務總結(jié)會,，匯總服務過程中出現(xiàn)的問題并分析原因,，提出改進意見，為產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)改進提供依據(jù),。

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