羅曉/文               

“21世紀(jì)**缺乏的資源是什么,？” “是為用戶排憂解難,。用戶是企業(yè)**稀缺的資源。用戶服務(wù)戰(zhàn)線的工作目的就是提高用戶滿意度,，服務(wù)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,，這也是企業(yè)核心能力建設(shè)對(duì)職業(yè)化用戶服務(wù)隊(duì)伍的要求,?！苯眨?a class="insidelink" href="http://zhongliangsiwang.cn/company/1.html" title="第一拖拉機(jī)股份有限公司">中國(guó)一拖集團(tuán)公司在接待樓舉辦由公司各事業(yè)部,、成員單位服務(wù)部負(fù)責(zé)人等50余人參加的服務(wù)品牌培訓(xùn)班,。集團(tuán)公司職能管理部門負(fù)責(zé)人要求公司用戶服務(wù)戰(zhàn)線在下一階段推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略工程中，將進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平作為打造營(yíng)銷價(jià)值鏈的落腳點(diǎn),，加強(qiáng)職業(yè)化用戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),，更好地做好提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)服務(wù)、用戶服務(wù)工作,，為確保一拖2008年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供有力支撐,。

培訓(xùn)班上，一拖集團(tuán)公司市場(chǎng)部副部長(zhǎng)陳林對(duì)學(xué)員們進(jìn)行了貫徹公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案專題講座,。他講,，今年年初的年度工作會(huì)上，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)明確指出,，加快推進(jìn)管理創(chuàng)新,，必須緊緊圍繞核心能力建設(shè)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向改進(jìn)流程,，以信息化建設(shè)為手段提高效率,，高度重視和切實(shí)增高“短板”，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。陳林講,，營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn),，用戶服務(wù)與產(chǎn)品銷售工作有著直接的聯(lián)系，各單位要根據(jù)集團(tuán)公司的要求,，盡快制訂出今年用戶服務(wù)品牌工作實(shí)施推進(jìn)方案行動(dòng)計(jì)劃,，并在今后的實(shí)踐中不斷豐富和完善。

“理念是靈魂,，制度是支撐,，服務(wù)理念要融入服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn),、制度,，服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn),、制度要貫徹服務(wù)理念,。”針對(duì)集團(tuán)公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案在執(zhí)行中需要把握和界定的問(wèn)題,，陳林對(duì)學(xué)員們進(jìn)行了一一宣講,。他告誡大家，“金色服務(wù)”不是口號(hào),，而是集團(tuán)公司的客戶價(jià)值工程,、服務(wù)品牌戰(zhàn)略。目前集團(tuán)公司上下包括用戶服務(wù)戰(zhàn)線的同志們都需要繼續(xù)深入學(xué)習(xí),、認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌工程的戰(zhàn)略意義,。各單位在推進(jìn)集團(tuán)公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程中，要聚焦價(jià)值觀念,，提升服務(wù)水平和品牌認(rèn)知度,、美譽(yù)度，學(xué)會(huì)在打造營(yíng)銷黃金價(jià)值鏈中提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,。

“核心能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力中**基本的競(jìng)爭(zhēng)力,，**終體現(xiàn)在員工的職業(yè)化水平上。在核心能力建設(shè)上,，作為用戶服務(wù)戰(zhàn)線要,，通過(guò)服務(wù)促銷售等工作的有效推進(jìn)，為企業(yè)核心能力建設(shè)提供基礎(chǔ)支撐,?！?談到今后深入推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌工程要注意的問(wèn)題，陳林講,，各單位情況不同,、推進(jìn)模式也不盡相同，必須結(jié)合各自的特點(diǎn)、因地制宜開(kāi)展工作,，力求2008年一拖用戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：行為轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變求助服務(wù)為用心服務(wù),，角色轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變“三包”服務(wù)為價(jià)值服務(wù)，思想轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)維對(duì)用戶負(fù)責(zé),，訴求轉(zhuǎn)變——轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單的排除故障為贏得用戶心智,。 

《拖拉機(jī)報(bào)》社編輯羅曉應(yīng)邀為培訓(xùn)班學(xué)員們作了如何有效開(kāi)展“金色服務(wù)”理念和行動(dòng)推廣、服務(wù)品牌宣傳,、服務(wù)文化傳播等方面的基礎(chǔ)知識(shí)講座,。他建議一拖集團(tuán)公司各單位分布在全國(guó)各地、“零距離”接觸市場(chǎng),、為一拖產(chǎn)品用戶服務(wù)的通訊員,、信息員，在搞好市場(chǎng)服務(wù),、用戶服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步注意傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，加強(qiáng)用戶需求,、市場(chǎng)信息反饋,，以便于企業(yè)快速反應(yīng)；重視對(duì)服務(wù)戰(zhàn)線閃光點(diǎn)的挖掘和宣傳,，通過(guò)典型引路更好地塑造一拖服務(wù)品牌形象,，擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品在社會(huì)上的影響力，助推企業(yè)形象跨上新臺(tái)階,。就用戶服務(wù)戰(zhàn)線的通訊員,、信息員在平時(shí)宣傳中所應(yīng)掌握的采訪與寫作要領(lǐng)等,，羅曉編輯向大家進(jìn)行了悉心傳授,，**后他向大家奉獻(xiàn)了《新聞采訪寫作歌》，受到學(xué)員們的歡迎,。

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    《新聞采訪寫作歌》 

新聞報(bào)道,，事實(shí)第一；深入采訪,，材料具體,；

調(diào)查研究，琢磨分析,；主題提煉,，應(yīng)有新意；

以小見(jiàn)大,，角度適宜,；標(biāo)題準(zhǔn)確，生動(dòng)有力；

材料取舍,，緊扣主題,；寫好導(dǎo)語(yǔ)，確實(shí)不易,；

層次清楚,，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密；夾敘夾議,，選擇時(shí)機(jī),；

觀點(diǎn)材料，必須統(tǒng)一,；掌握分寸,，顧全大局；

發(fā)稿之前,，審查仔細(xì),；可刪則刪，不可姑息,；

如有引語(yǔ),，核對(duì)詳細(xì)；注明出處,，方便編輯,。