“三夏”服務(wù)在市場陡然啟動中展開 

“今年是國家對玉米收獲機實施購置補貼的第一年，但是各地補貼政策啟動比較晚,。4月20日河南,、山東等地開始實施小麥玉米兼收機補貼政策后，用戶需求訂單紛至沓來,，并且指名道姓要購買東方紅小麥玉米兼收機,。市場陡然啟動，面對大好的產(chǎn)品銷售形勢,，如果僅僅考慮眼前的利益,，收獲機械公司是沒有力量組織開展‘三夏’麥收服務(wù)的。是顧眼前利益,，還是保麥收服務(wù),、以贏得更多的用戶？我們選擇了后者,?！比涨?，主持中國一拖(洛陽)收獲機械公司全面工作的常務(wù)副總經(jīng)理張永建在接受記者采訪時講，他們對今年的全國麥收大會戰(zhàn)不敢絲毫懈怠,，一個多月來,，公司全力組織支援“三夏”麥收的產(chǎn)品生產(chǎn)和用戶服務(wù)工作，力爭完成好今年“三夏”麥收服務(wù)的“答卷”,。

張永建講,，在小麥專用收獲機市場趨于飽和、國家取消補貼政策后,，今年的小麥專用收獲機市場形勢不是很理想,。在各地對玉米收獲機實施補貼政策出臺前，由于擔心形成庫存積壓,，收獲機械公司今年前幾個月未敢大量生產(chǎn)新車,。一些地方補貼政策啟動后，公司立即組織生產(chǎn)能夠享受補貼政策的小麥玉米兼收機,。然而,，隨著不久以后面臨的“三夏”麥收服務(wù)的到來，由于資源不足,，收獲機械公司面臨著“魚”和“熊掌”難以兼得” 的困境,。關(guān)鍵時刻，公司及時確立了“重點工作先保麥收服務(wù),，后保生產(chǎn)銷售”的工作指導(dǎo)思想,。他們迅速啟動了“三夏”麥收服務(wù)行動方案，并通過召開 “三夏”麥收服務(wù)工作動員會,，要求公司上下從思想上高度重視,，積極支援“三夏”麥收生產(chǎn)。公司從任務(wù)繁重的生產(chǎn)線抽調(diào)200多名骨干人員,，組成4路前線服務(wù)縱隊,，由公司的幾位主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊按時奔赴全國麥收服務(wù)第一線，首先在河南,、安徽等小麥主產(chǎn)區(qū)展開麥收服務(wù)工作,。

5月下旬，收獲機械公司大部分熟練技術(shù)工人開赴“三夏”麥收服務(wù)前線后,，當月的用戶要貨訂單難以確保,。為了不失信于用戶，在生產(chǎn)現(xiàn)場人員短缺的情況下,，股份公司,、農(nóng)裝事業(yè)部緊急協(xié)調(diào)人力資源，從一裝廠抽調(diào)了40名有經(jīng)驗的裝配工增援收獲機械公司的生產(chǎn)。收獲機械公司留守人員發(fā)揚不怕疲勞,、連續(xù)作戰(zhàn)作風,，搶生產(chǎn)實施玉米機購置補貼啟動后用戶爭相購買的東方紅小麥玉米兼收機，前后一個月的時間里公司上下沒有一個人休息過禮拜天,，有3名“準新郎”主動推遲了婚期,。經(jīng)過內(nèi)外部力量通力協(xié)作，保質(zhì)保量完成了5月份的340余臺小麥玉米兼收機裝配任務(wù),，并將這些產(chǎn)品及時交付用戶,，新裝配的小麥玉米兼收機實現(xiàn)零庫存。                     

“農(nóng)機保姆”南征北戰(zhàn)服務(wù)跨區(qū)作業(yè)

“今年的‘三夏’麥收因為天氣的原因,，造成南北區(qū)域麥子收割時間接近,，南部還沒有完全收割結(jié)束，北部已經(jīng)開始收割,，這對前線服務(wù)縱隊的滾動前移影響比較大,。針對這種特殊情況，我們啟動了應(yīng)急預(yù)案,，通過廠內(nèi)協(xié)調(diào),、克服生產(chǎn)困難，又抽調(diào)20名人員開赴山東南部,、河北南部等區(qū)域進行前期服務(wù),，緩解了麥收服務(wù)人員不足的壓力?！比涨坝浾咴谑斋@機械公司“三夏”指揮部采訪時，協(xié)調(diào)指揮各區(qū)域服務(wù)工作的指揮部辦公室負責人向記者“播報”了前線服務(wù)的戰(zhàn)況,。

今年“三夏”麥收服務(wù),，東方紅收獲機主要分部在河南、安徽,、河北,、山東四大傳統(tǒng)市場，也就是四大小麥主產(chǎn)區(qū),。前期收獲機械公司已經(jīng)對用戶是否跨區(qū)作業(yè)進行了調(diào)查,，鎖定了每一個用戶今年的作業(yè)范圍，按照每個區(qū)域東方紅收獲機械的擁有量,，合理配置各種資源,。目前看來，各服務(wù)區(qū)域的資源利用比較合理,，能夠統(tǒng)籌調(diào)配,、協(xié)同作戰(zhàn)，基本確保了重點區(qū)域,、重點用戶關(guān)鍵時段的重點服務(wù),。6月2日,，湖北區(qū)域進入全面收尾階段，鄂豫冀縱隊分布在武漢,、公安,、鐘祥、襄樊等地的大部分服務(wù)隊員按要求及時轉(zhuǎn)入豫北,、河北區(qū)域,，留守部分隊員負責各地的配件清理、割后車輛的服務(wù)工作,。河南區(qū)域的信陽,、駐馬店、南陽的麥收結(jié)束后,，部分隊員隨即進入豫北,、河北服務(wù)，另一部分隊員補充到河南商丘,、漯河,、許昌等地展開全面收割。

記者在指揮部采訪期間,，從湖北和河南服務(wù)轉(zhuǎn)場,、馬上要奔赴河北的前線服務(wù)第一縱隊負責人陳常西趕到指揮部，他是來協(xié)調(diào)駐扎在駐馬店,、南陽,、信陽服務(wù)人員跟進河北跨區(qū)作業(yè)事情的。陳常西向記者提供了前方麥收大會戰(zhàn)的“第一手資料”,。今年麥收期間,，湖北和河南雨水大、收割期延長,，造成兩地同期進行收割,，他們的縱隊滾動服務(wù)前移困難。另外,，由于下雨造成麥子倒伏,，收割機作業(yè)時必須溜著地皮，這使得收獲機常把麥根隆起的泥土鏟起,，機器損壞率比較高,。為了克服困難、降低用戶抱怨,，第一縱隊的服務(wù)人員不分晝夜開展維修,、保養(yǎng)工作，保證“全天候”服務(wù)，用戶們只要有需求服務(wù)人員隨叫隨到,。在人員緊張的時候,，縱隊負責人及司機都沖鋒到了麥收服務(wù)第一線。在新蔡縣進行用戶服務(wù)時,，許多機手是新手,，他們操作收獲機技術(shù)陌生，很容易造成人為故障,。為此,，縱隊負責人一天要親自趕往不同的服務(wù)點維修幾臺車，同時要現(xiàn)場指導(dǎo)機手規(guī)范操作,、注意對機器維護保養(yǎng),。 

                 記者連線采訪跨區(qū)作業(yè)服務(wù)人員

“你好！東方紅服務(wù),。請講,。”為了進一步了解收獲機械公司在外服務(wù)人員的情況,，日前記者以電話連線的方式,，對收獲機械公司分布在不同區(qū)域的服務(wù)人員進行采訪。電話接通后,，記者聽到了收獲機械公司服務(wù)隊員規(guī)范標準的服務(wù)用語,。

前線服務(wù)蘇、魯東縱隊區(qū)域指揮王海波在接受記者電話采訪時講,，今年江蘇省風調(diào)雨順,，小麥長勢很好，十分有利于收割機作業(yè),。江蘇省的東方紅收獲機保有量為五六百臺,，“三包”期內(nèi)的“東方紅”收獲機有97臺。與往年相比,，今年以來生產(chǎn)的東方紅收獲機產(chǎn)品性能和質(zhì)量明顯提高，“三夏”麥收期間機器的作業(yè)狀態(tài)比過去好多了,。

王海波講,，目前蘇、魯東縱隊的服務(wù)工作進展順利,。他們區(qū)域的服務(wù)人員,，對于機器作業(yè)中出現(xiàn)的軟故障能夠與用戶及時溝通、妥善解決,，對于疑難,、重大問題，他們第**時間反饋給縱隊長王偉、楊建國,，力爭將用戶的損失降到**低,。一天中午，江蘇盱眙的一臺東方紅小麥自走式收獲機保險盒燒毀,。徐州服務(wù)隊隊長杜肖峰聞訊前往,，他乘車趕了300多公里路程，以**短的時間趕到機器作業(yè)現(xiàn)場,。排除完故障后,，杜肖峰又主動幫助用戶對機器進行了維護?？吹綑C器恢復(fù)工作并且收割速度比過去更快了,，用戶滿心歡喜。

皖,、魯西縱隊安徽區(qū)域指揮趙世軍在接受記者電話采訪時講,，今年“三夏”麥收，安徽省出臺了新政策：機收小麥割茬不能高于10公分（其他省份是15公分）,，不允許麥稈就地焚燒,。考慮到本地機收作業(yè)難度大,、耽誤掙錢,，不少跨區(qū)作業(yè)的麥客都提前流動到其他地區(qū)了。預(yù)計今年安徽省的跨區(qū)作業(yè)量較往年減少30%至40%,。由于當?shù)貦C車少,，機收負荷重，服務(wù)工作壓力很大,，目前趙世軍指揮的安徽區(qū)域34名服務(wù)人員已經(jīng)對當?shù)氐臇|方紅收獲機,、跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機進行了近千臺次的服務(wù)。**忙的時候,，趙世軍和隊員們經(jīng)常通宵達旦工作,。前兩天，太和縣的一臺收獲機作業(yè)時常堵塞,，用戶頗有怨言,。趙世軍得知后帶領(lǐng)一名隊員火速前往解決問題。到那里后發(fā)現(xiàn),，機主是位殘疾人,，可能是沒有認真參加培訓(xùn)的緣故，機手不懂得收獲機的使用,、維護知識,。趙世軍二人在排除了機器故障后,，又幫助用戶對機器進行了精心維護，直到凌晨2點多趙世軍二人才返往駐地,。

安徽省臨泉縣是全國**大的農(nóng)業(yè)縣,，有32個集鎮(zhèn)，200多萬人口,，該縣地域廣,、麥田里作業(yè)的東方紅收獲機布局分散。記者連線采訪時,，銷售服務(wù)人員張春香用嘶啞的聲音向記者介紹說,，該縣有6名東方紅收獲機服務(wù)隊員，負責著60多臺本地車,、近百臺跨區(qū)作業(yè)車的服務(wù)工作,，隊員們每天都要往麥地里跑，一天要往返二三百公里的路程,，現(xiàn)在她與并肩作戰(zhàn)的隊員已經(jīng)在機收現(xiàn)場連續(xù)奮戰(zhàn)兩天兩夜,。張春香講，該區(qū)域許多機主是東方紅收獲機新用戶,，而且雇用的機手基本上都是新手,，這相應(yīng)增加了麥收服務(wù)的難度。在這種情況下,，服務(wù)人員堅持態(tài)度服務(wù),、技術(shù)服務(wù)，用真誠的行動樹立“金色服務(wù)”品牌形象,。

                  新鮮事兒：總指揮長“熱線不熱”

“用戶服務(wù)工作是市場檢驗企業(yè)的‘試金石’,，一年一度的全國‘三夏’麥收大會戰(zhàn)，不僅是對參戰(zhàn)的各收獲機械生產(chǎn)廠家產(chǎn)品的考驗,，更是對廠家服務(wù)能力的檢閱,。” 張永建告訴記者,，

今年“三夏”麥收,，分部在全國各地的東方紅收獲機械有15000多臺，所有在“三包”服務(wù)期內(nèi)的收獲機有3000多臺,，這些機子全部參加“三夏”機收,。為了搞好今年“三夏”麥收服務(wù)的零配件快速、及時供應(yīng),，分別在各服務(wù)中心區(qū)域建立了中心庫，同時積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)資源,，發(fā)揮了收獲公司各地經(jīng)銷商和服務(wù)站力量,?！叭摹丙準辗?wù)期間，共有約80多輛服務(wù)車在各個服務(wù)區(qū)域流動服務(wù),，此外,，股份公司、農(nóng)裝事業(yè)部也準備了應(yīng)急服務(wù)隊,，并提供了其他資源支撐,。

“‘金色服務(wù)’是一拖將服務(wù)經(jīng)濟導(dǎo)入企業(yè)的開端。為了奪取‘三夏’麥收市場爭奪戰(zhàn)的勝利,，我們要求參戰(zhàn)人員將全心全意為用戶服務(wù)變成為一種自覺行動,。落實這樣的要求，也是企業(yè)系統(tǒng)競爭能力綜合提升的過程,?！?張永建講，收獲機械的特性決定了服務(wù)工作的特性,。在收獲機械行業(yè)中有這么一種說法,，產(chǎn)品賣出去只是完成了營銷工作的30%，而服務(wù)工作占整個營銷工作的70%,，這充分說明了收獲機械廠家進行“三夏”麥收服務(wù)工作的重要性,。因此，今年以來他們在產(chǎn)品制造等環(huán)節(jié)采取有力措施進行產(chǎn)品質(zhì)量控制,，力求通過向用戶提供高效,、安全作業(yè)的產(chǎn)品為用戶服務(wù)工作提供支撐，努力從根本上維護消費者利益,，提升東方紅收獲機的社會形象,。

6月上旬以來，身為總指揮長的張永建除了親赴麥收服務(wù)第一線督戰(zhàn)外,，他還負責著協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,、服務(wù)過程中特殊問題的**終決策。端午節(jié)的3天假期里,，記者在幾次電話連線采訪他時,，耳畔首先響起的是麥田里收獲機的隆隆轟鳴聲。張永建告訴記者,，他的手機號碼是公開的,，今年麥收服務(wù)開始以來他很少接到直接反映服務(wù)問題的電話，這在往年是從未有過的現(xiàn)象,。

“5月份四川汶川發(fā)生特大地震災(zāi)難,。災(zāi)害發(fā)生后，一拖集團公司和一拖人心系災(zāi)區(qū),、積極捐款捐物,，收獲機械公司干部工人踴躍向災(zāi)區(qū)人民獻愛心,、支援災(zāi)后重建，同時,，我們還積極行動,、全力保證今年‘三夏’麥收大會戰(zhàn)的勝利?！睆堄澜ㄖv,，抗震救災(zāi)、支援災(zāi)后重建是愛國行動,，同心協(xié)力打好夏糧豐收這一仗同樣是愛國,，在今年的“三夏”麥收大會戰(zhàn)中收獲機械公司干部工人表現(xiàn)出色，彰顯了“金色服務(wù)”的魅力,。

（此文發(fā)表于《市場研究》,、《農(nóng)機科技推廣》、《農(nóng)業(yè)機械》,、《農(nóng)機市場》等報刊雜志）