一拖重汽·福賽特公司視市場(chǎng)服務(wù)工作為拉動(dòng)“東方紅”重卡快速發(fā)展的引擎，致力于提高為用戶(hù)服務(wù)的快速準(zhǔn)確性和工作高水平,，使用戶(hù)感受到選購(gòu)“東方紅”重卡所能得到的與眾不同的差異化特色服務(wù),。正是因?yàn)檫@樣，**近一段時(shí)間,，用戶(hù)對(duì)“東方紅”重卡的市場(chǎng)服務(wù)贊揚(yáng)聲漸漸多起來(lái),。前不久的一個(gè)星期天，筆者冒雨前往設(shè)在河南洛陽(yáng)建設(shè)路中段的福賽特公司用戶(hù)服務(wù)部，針對(duì)他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的重卡服務(wù)業(yè)“獨(dú)樹(shù)一幟”開(kāi)展的差異化市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng),。       

         專(zhuān)家客服熱線(xiàn)與用戶(hù)“第**時(shí)間”溝通

 “您好,！我是中國(guó)一拖重汽客戶(hù)服務(wù)中心?！?“ 感謝您對(duì)我公司的信任與支持,，如果您在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到麻煩和困難，請(qǐng)隨時(shí)撥打客服中心免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)—8008831338,?！弊哌M(jìn)一拖重汽用戶(hù)服務(wù)部大廳，首先映入筆者眼簾的是占用空間不大的客服中心,。服務(wù)臺(tái)內(nèi),，并排而坐的兩位“熱線(xiàn)”接聽(tīng)員和兩位專(zhuān)業(yè)工程師正用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)，仔細(xì)傾聽(tīng)并解答用戶(hù)第**時(shí)間來(lái)電反映“東方紅”重卡使用中出現(xiàn)的問(wèn)題,。服務(wù)部站務(wù)管理科,、備件管理科的當(dāng)班人員，則風(fēng)雨無(wú)阻地在忙著為遠(yuǎn)在千里之外的用戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù),。

用戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)王棟介紹說(shuō),，過(guò)去“800客服熱線(xiàn)”主要從事質(zhì)量、日常信息的記錄及各類(lèi)信息傳遞工作,，由于沒(méi)有專(zhuān)家和內(nèi)行工程師的及時(shí)指導(dǎo),，用戶(hù)常常為一些不經(jīng)意間出現(xiàn)的不算問(wèn)題的問(wèn)題而耽擱用車(chē)或付出本可以避免的“維修費(fèi)用”，同時(shí)也引起對(duì)東方紅重卡的抱怨,。為急用戶(hù)所急,、幫用戶(hù)所需，去年7月初,，福賽特公司安排具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)工程師在客服中心共同接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà),，快速、準(zhǔn)確地為用戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)和疑難問(wèn)題幫助,。這樣做,，一方面縮短了用戶(hù)排除故障時(shí)間，降低用戶(hù)和福賽特公司雙方的費(fèi)用,，提升了“東方紅”重卡的社會(huì)知名度,，另一方面，也使福賽特公司及時(shí)掌握到來(lái)自用戶(hù)和市場(chǎng)前沿的大量“第一手”產(chǎn)品質(zhì)量信息和問(wèn)題反饋,，為以后重卡新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),、設(shè)計(jì)提供了有益參考。

遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水的浙江舟山群島,，駐扎的解放軍某部為“填海造地”批量訂購(gòu)15輛“東方紅”重卡,。福賽特公司在舟山駐軍機(jī)械修理廠設(shè)立了服務(wù)站，利用當(dāng)?shù)刭Y源為駐軍提供通用的重卡備件進(jìn)行服務(wù),。前不久,，舟山部隊(duì)通過(guò)“800專(zhuān)家客服熱線(xiàn)”反映了“東方紅”重卡在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題?？头行臏?zhǔn)確判明問(wèn)題原因后,，提出更換相應(yīng)零件的“診斷意見(jiàn)”。用戶(hù)同意后,，福賽特用戶(hù)服務(wù)部利用空運(yùn)方式將對(duì)方急需備件迅速送達(dá),，使舟山部隊(duì)享受到了“東方紅”重卡“**有價(jià)值的產(chǎn)品和**稱(chēng)心的服務(wù)”。

去年7月13日,，“800專(zhuān)家客服熱線(xiàn)”電話(huà)驟然響起,。一位用戶(hù)反映，他前不久買(mǎi)的一輛“東方紅”重卡電器部分出現(xiàn)故障,，昨天他途徑商丘維修了一次,，沒(méi)想到今天車(chē)跑到蕪湖市后又出現(xiàn)電器故障。在客服中心“坐診”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部助理工程師張曉鵬從事汽車(chē)電器和智能監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作多年,，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。他通過(guò)電話(huà)耐心細(xì)致地向用戶(hù)講解了排查故障的每一個(gè)步驟。10分鐘后雙方再次通話(huà)時(shí),，用戶(hù)驚訝地說(shuō)：“車(chē)子出現(xiàn)故障后,，本打算到維修站修理，現(xiàn)在一個(gè)電話(huà)就解決了問(wèn)題,，節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián),。真是沒(méi)想到！” 

兌現(xiàn)“零距離,、心貼心”服務(wù)承諾

像其他行業(yè)一樣,，重卡業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)的明智選擇,。為了給視重卡為“賺錢(qián)機(jī)器”的用戶(hù)解除購(gòu)車(chē)后顧之憂(yōu),，福賽特公司在探尋差異化的特色市場(chǎng)服務(wù)工作中一諾千金，認(rèn)真履行“東方紅”重卡“零距離,、心貼心”的用戶(hù)服務(wù)承諾,。

用戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)王亞春告訴筆者，目前福賽特公司的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國(guó),，擁有特約,、代理服務(wù)站263家，所設(shè)的配件中心庫(kù),、中轉(zhuǎn)庫(kù)能夠快速,、高效地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求,。公司用戶(hù)服務(wù)部在日常工作中保證故障搶修24小時(shí)全天候服務(wù)，一般故障處理不超過(guò)12個(gè)小時(shí),，對(duì)批量購(gòu)車(chē)客戶(hù)實(shí)施跟蹤服務(wù)等,，竭力維護(hù)“東方紅”重卡的社會(huì)形象和產(chǎn)品信譽(yù)。

洛陽(yáng)欒川是“東方紅”重卡的重要區(qū)域市場(chǎng),，運(yùn)輸旺季投入運(yùn)營(yíng)的“東方紅”重卡達(dá)110多臺(tái),。今年大年三十，欒川冷水工地的“東方紅”重卡主減速器總成出現(xiàn)故障,，用戶(hù)向福賽特公司求援,。這一天，客服中心的服務(wù)人員徐小龍,、朱建民等本打算白天置辦年貨,、晚上與親人闔家團(tuán)圓吃年夜飯，但是接到外出救援的通知后,，大家30分鐘內(nèi)便組織好備件踏上了服務(wù)征程,。一路上，他們克服大霧彌漫,、道路冰封的交通困難,，在**短的時(shí)間里趕到寂寞荒涼、滴水成冰的欒川冷水工地,。在地上全是碎石,、稀泥和薄冰，沒(méi)有地溝供維修人員作業(yè)的條件下,，徐小龍,、朱建民等鉆入車(chē)下，平躺在冰冷的地面上搶排故障,。經(jīng)過(guò)在呼嘯的寒風(fēng)里連續(xù)4個(gè)多小時(shí)的艱苦作業(yè),，徐小龍、朱建民等人終于在夜幕降臨前完成任務(wù),。饑腸轆轆的徐小龍,、朱建民等人揮手向用戶(hù)告別時(shí)，耳畔開(kāi)始響起山區(qū)人賀新年的鞭炮聲,?？粗鴾喩碚礉M(mǎn)泥漿、凍得瑟瑟發(fā)抖的“東方紅”重卡服務(wù)人員消失在除夕夜的背影,，欒川冷水工地的“東方紅”重卡用戶(hù)們被“東方紅”重卡服務(wù)人員無(wú)言的行動(dòng)所感動(dòng),。

內(nèi)蒙古赤峰地區(qū)某施工工地一次批量購(gòu)買(mǎi)20輛“東方紅”重卡。福賽特公司用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后,，延伸服務(wù)觸角,，加強(qiáng)服務(wù)用戶(hù)過(guò)程控制,，形成服務(wù)管理的閉環(huán)。他們還指導(dǎo)與該工地相距200多公里的特約服務(wù)站在工地設(shè)立服務(wù)分站,，同時(shí)聯(lián)合合作伙伴——上柴發(fā)動(dòng)機(jī)配套廠家駐點(diǎn)服務(wù),，讓“東方紅”重卡用戶(hù)在工棚里就能享受到與設(shè)在大城市里的其他汽車(chē)廠家維修站相比并不遜色的高水平服務(wù)。因此用戶(hù)們表示,，今后只要有可能，購(gòu)買(mǎi)“東方紅”重卡將是他們的優(yōu)選,。

筆者結(jié)束采訪(fǎng)時(shí),，用戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)王亞春講，福賽特公司沒(méi)有滿(mǎn)足于目前已取得的成績(jī),，他們又制訂了公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃,，初步確定為2007年實(shí)現(xiàn)3500輛~4000輛的銷(xiāo)售目標(biāo)?！笆袌?chǎng)服務(wù)工作是產(chǎn)品贏得市場(chǎng)的‘通行證’,。重卡銷(xiāo)量的增加無(wú)疑加重了用戶(hù)服務(wù)工作的負(fù)擔(dān)?！蓖鮼喆罕硎?，為了滿(mǎn)足“東方紅”重卡市場(chǎng)服務(wù)需要，今后他們將在實(shí)施“差異化服務(wù)”的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理,，用汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)為用戶(hù)提供超值服務(wù)，爭(zhēng)取以**流的服務(wù)水平為“東方紅”重卡擴(kuò)大銷(xiāo)量,、拓展市場(chǎng)提供有效服務(wù)支撐,。