核心提示

今年一開(kāi)春,，農(nóng)機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“大戲”繼續(xù)上演,，一時(shí)間攪得農(nóng)機(jī)市場(chǎng)處處“枝頭春意鬧”。肩負(fù)著振興中國(guó)大中輪拖歷史使命的中國(guó)一拖公司,，緊緊圍繞著提高東方紅大中輪拖用戶滿意度這一目標(biāo),，在全國(guó)各地發(fā)起了“真誠(chéng)回報(bào)、感動(dòng)用戶”為主題的春季服務(wù)用戶活動(dòng),。春風(fēng)浩蕩的春季服務(wù)東方紅大中輪拖用戶活動(dòng),，在全國(guó)各地農(nóng)機(jī)市場(chǎng)引起了極大反響，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者,、培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的目的,，同時(shí)達(dá)到了服務(wù)拉動(dòng)銷售的理想效果、,、,、、,、,、                

   

 

親情鏈接唱響“東方紅” 

   

                                羅曉/文 

 

  親

 

          親情鏈接，回報(bào)用戶

 

乙酉年春節(jié)剛過(guò),，在上一個(gè)年頭沖擊了全國(guó)大輪拖行業(yè)第**的中國(guó)一拖公司,，按照提前制訂好的“2005年春季服務(wù)東方紅大中輪拖用戶方案”，組織全國(guó)東方紅大中輪拖所有銷售分部和全國(guó)的近300家用戶服務(wù)站,，對(duì)在“三包”期內(nèi)的1萬(wàn)多臺(tái)東方紅大中輪拖用戶,，分區(qū)域開(kāi)展鏈接用戶感情、進(jìn)行機(jī)車檢修和技術(shù)培訓(xùn)為主要內(nèi)容的春耕農(nóng)忙前的用戶回訪和專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),。

   為保證主動(dòng),、及時(shí)、有效地與東方紅大中輪拖用戶真誠(chéng)溝通和進(jìn)行有效的回訪及專項(xiàng)服務(wù),，一拖公司統(tǒng)一指揮各區(qū)域的春季服務(wù)全國(guó)用戶的戰(zhàn)役,。作為中國(guó)大中輪拖生產(chǎn)基地的一拖集團(tuán)公司第三裝配廠要求各駐外分部、服務(wù)站利用各種途徑宣傳,、落實(shí)服務(wù)承諾,，做到產(chǎn)品提前保養(yǎng)，故障早排除,，隱患有預(yù)案,，服務(wù)預(yù)防為主。服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)后,，全國(guó)各地的東方紅大中輪拖營(yíng)銷分部,、服務(wù)站認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力通過(guò)春季作業(yè)前對(duì)用戶的服務(wù)活動(dòng),，讓每一個(gè)東方紅大中輪拖用戶感到被重視,、被關(guān)注，保證春季農(nóng)忙時(shí)東方紅大中輪拖以良好的狀態(tài)投入作業(yè),，提升東方紅品牌的社會(huì)形象,。

新疆地域遼闊，銷售區(qū)域面積大,、戰(zhàn)線長(zhǎng),，服務(wù)保障半徑相對(duì)較小，容易造成服務(wù)盲區(qū)和空白點(diǎn),。東北地區(qū)服務(wù)薄弱區(qū)域集中在黑龍江省,，項(xiàng)目車較多，“三包”工作壓力大,。針對(duì)這些重點(diǎn)區(qū)域存在的共性問(wèn)題,，一拖公司三裝廠銷售部用戶服務(wù)科在落實(shí)服務(wù)策劃方案時(shí)，科學(xué)組織人力,、物力,，加強(qiáng)對(duì)新疆、東北等地區(qū)區(qū)域服務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度,、指揮,，要求服務(wù)人員仔細(xì)了解用戶檔案記錄情況，關(guān)注銷售區(qū)域特別是項(xiàng)目車用戶的使用情況,，保證全國(guó)的投保用戶都在服務(wù)站服務(wù)半徑內(nèi),，超出服務(wù)有效半徑難以做到服務(wù)的，及時(shí)協(xié)調(diào)由就近服務(wù)站接保,。華中分部以各農(nóng)機(jī)服務(wù)站為主,，加大服務(wù)活動(dòng)的宣傳造勢(shì)，借助社會(huì)資源搞好春季用戶服務(wù),?；顒?dòng)中，該分部強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程控制,，要求安徽,、江蘇等省的農(nóng)機(jī)公司服務(wù)站設(shè)立熱線電話，24小時(shí)有人值班,；對(duì)70馬力以上的東方紅輪拖全部更換了兩用油,，100％進(jìn)行了強(qiáng)保。中原分部針對(duì)區(qū)域特點(diǎn),，制訂詳細(xì)的用戶回訪和服務(wù)方案,，認(rèn)真檢查各服務(wù)站的人員,、設(shè)備和配件儲(chǔ)備情況，積極組織各服務(wù)站100％回訪用戶,。對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象——項(xiàng)目車用戶,，該分部每回訪一位用戶，就將服務(wù)站電話,、服務(wù)人員手機(jī)號(hào)等告訴用戶,，與用戶建立起朋友式的親情關(guān)系，使用戶感到廠家的服務(wù)就在自己身邊,。

全國(guó)范圍內(nèi)掀起的為東方紅大中輪拖用戶特色服務(wù)熱潮,，在早春時(shí)節(jié)，把企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)切之情傳達(dá)給了用戶,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，一季度，全國(guó)各地的85％以上的東方紅大中輪拖服務(wù)站都認(rèn)真落實(shí)了用戶回訪和專項(xiàng)服務(wù)要求,，8600多名在“三包”期內(nèi)的東方紅大中輪拖用戶享受到了一拖的親情服務(wù),，占全國(guó)用戶總數(shù)的88.5%，全國(guó)各地的東方紅大中輪拖用戶100％建立了用戶檔案,。

 

                 營(yíng)銷終端搭起服務(wù)舞臺(tái)

 

營(yíng)銷終端是商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買者手中的**后一環(huán),，他是品牌與消費(fèi)者的對(duì)話**直接的場(chǎng)所。為了充分利用終端這一農(nóng)機(jī)消費(fèi)品營(yíng)銷的戰(zhàn)略性資源,，一拖公司在今年春季的東方紅大中輪拖用戶服務(wù)活動(dòng)中,，無(wú)論是細(xì)節(jié)方案的制訂，還是計(jì)劃的執(zhí)行,，格外重視提高營(yíng)銷終端效能,，使?fàn)I銷終端成為展示產(chǎn)品和企業(yè)形象的**佳舞臺(tái)。

春季用戶服務(wù)之前,，一拖三裝廠發(fā)現(xiàn)購(gòu)機(jī)用戶中相當(dāng)一部分自己并不開(kāi)車,，而是農(nóng)忙時(shí)雇機(jī)手駕駛，機(jī)手對(duì)東方紅大中輪拖的使用保養(yǎng)知識(shí)貧乏,，有的用戶使用過(guò)上拖紐荷蘭或天津迪爾大輪拖,，片面認(rèn)為東方紅與他們差不多，不重視參見(jiàn)用戶培訓(xùn),，這樣極容易產(chǎn)生使用中的問(wèn)題,。為此，三裝廠要求銷售部加強(qiáng)經(jīng)銷商管理,，指導(dǎo)經(jīng)銷商認(rèn)真做好用戶培訓(xùn)工作,。春季用戶服務(wù)活動(dòng)中，該廠銷售部用戶服務(wù)科共組織全國(guó)各地服務(wù)站的服務(wù)人員辦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班7期,，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn),，服務(wù)人員們個(gè)個(gè)成為“培訓(xùn)師”,，他們積極協(xié)助和指導(dǎo)各區(qū)域的經(jīng)銷商有生有色地開(kāi)展起了用戶技術(shù)服務(wù)和機(jī)手培訓(xùn)工作。

東北某農(nóng)場(chǎng)有10個(gè)分場(chǎng),，東方紅大中輪拖用戶集中,，春季作業(yè)任務(wù)重。該農(nóng)場(chǎng)積極配合東方紅大中輪拖的春季用戶服務(wù)活動(dòng),，出動(dòng)了服務(wù)車逐家對(duì)用戶進(jìn)行回訪服務(wù),。3月2日,，在農(nóng)場(chǎng)組織的由50多名車主,、機(jī)手參加的培訓(xùn)班上，一些用戶和機(jī)手對(duì)東方紅大中輪拖有抵觸情緒,，上拖紐荷蘭的機(jī)手率先拋出難題：“紐荷蘭160拖拉機(jī)馬力大,、干活多，東方紅1204能比嗎,？”作為終端用戶的服務(wù)站有關(guān)人員沒(méi)有放過(guò)這個(gè)通過(guò)“用戶宣傳用戶,、用戶拉動(dòng)用戶”的機(jī)會(huì)，他們耐心向大家講解說(shuō)：“機(jī)器功率不一樣,，作業(yè)量肯定不一樣,，但東方紅1604作業(yè)性能比紐荷蘭160更好，而且很經(jīng)濟(jì),?！薄霸趺磦€(gè)經(jīng)濟(jì)法？”“相比之下,，東方紅大輪拖每年少耗越18000元油料,，并且服務(wù)和備件完全有保障?！钡蠣柼焱系挠脩粼憜?wèn)：“迪爾724與東方紅804/1204比,，那個(gè)更好？”服務(wù)人員聽(tīng)出了弦外之音,，微笑著向大家解釋說(shuō)：“迪爾天拖車身輕,，轉(zhuǎn)彎半徑小，但只是適合水田作業(yè),。東方紅804/1204不僅能水田作業(yè),，旱田作業(yè)更好，決不會(huì)出現(xiàn)遇硬地翹頭,，干活攏不直的情況,。”東方紅大輪拖的用戶提意見(jiàn)說(shuō)：“你們的柴油箱能否再大些,，**好能工作12到18個(gè)小時(shí),?！狈?wù)人員和藹地說(shuō)：“謝謝您給我們提出的建議，回去后我們就向廠里反映,?！薄?、,、、,、,、細(xì)致入微的用戶技術(shù)培訓(xùn)，使用戶全面了解了東方紅大中輪拖的性能,、特點(diǎn)和相關(guān)知識(shí),，認(rèn)識(shí)到了由于自己對(duì)東方紅大中輪拖認(rèn)識(shí)不夠或操作、保養(yǎng)不當(dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題,。因此,，一些先前對(duì)東方紅大中輪拖有偏見(jiàn)的用戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，開(kāi)始對(duì)東方紅品牌有好感,。

終端是營(yíng)銷活動(dòng)**關(guān)鍵的神經(jīng)末梢,。春季用戶服務(wù)活動(dòng)中，由于一拖公司重視發(fā)揮了經(jīng)銷商這一營(yíng)銷終端的社會(huì)資源優(yōu)勢(shì),，從而使?fàn)I銷終端成為東方紅大中輪拖攔截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效防線,。河北衡水農(nóng)機(jī)公司在春季用戶服務(wù)活動(dòng)中，成立了10個(gè)農(nóng)機(jī)服務(wù)小分隊(duì),，配備了4輛服務(wù)車,，并購(gòu)進(jìn)上萬(wàn)元的維修工具和照明設(shè)備，在春季用戶服務(wù)活動(dòng)中創(chuàng)出了東方紅大中輪拖服務(wù)品牌,。寧夏同德農(nóng)機(jī)公司設(shè)立兩部春季服務(wù)熱線電話,，滿足了用戶回訪和服務(wù)活動(dòng)的需要。該公司還對(duì)東方紅大中輪拖用戶所購(gòu)買的農(nóng)具實(shí)行了免費(fèi)送貨,、安裝調(diào)試,，對(duì)“三包”期外的用戶實(shí)行了終身免費(fèi)維修，提高了東方紅大中輪拖的社會(huì)美譽(yù)度,。

 

             市場(chǎng)天平傾向東方紅大中輪拖

 

今年農(nóng)機(jī)市場(chǎng)形勢(shì)依然受國(guó)家政策的利好影響,，存在沖高的可能。群雄爭(zhēng)霸的2005年,，誰(shuí)將成為農(nóng)機(jī)市場(chǎng)霸主,？這要看誰(shuí)的市場(chǎng)營(yíng)銷“文章”做得好，誰(shuí)駕馭市場(chǎng)的能力強(qiáng)。中國(guó)一拖在今年的首季市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中,，抓住稍縱即逝的戰(zhàn)機(jī),，在市場(chǎng)空缺中尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，以提高東方紅大中輪拖用戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度為切入點(diǎn),，精耕細(xì)作鞏固區(qū)域市場(chǎng),，進(jìn)一步擴(kuò)大了東方紅大中輪拖在行業(yè)的影響力，在廣大用戶心目中和市場(chǎng)上樹(shù)立了產(chǎn)品和企業(yè)的美好形象,。

3月初春寒料峭,，一拖三裝廠哈爾濱銷售部在協(xié)助運(yùn)通服務(wù)站對(duì)一家區(qū)域重點(diǎn)用戶服務(wù)中，因連續(xù)幾天在寒風(fēng)中日以繼夜搶修故障車,，多名“三包”人員患嚴(yán)重感冒,，不得不臨時(shí)調(diào)養(yǎng)。銷售服務(wù)人員知道,，用戶**擔(dān)心的是拖拉機(jī)有毛病過(guò)了“三包”期,，沒(méi)有人為他們解難題,，為了保證用戶農(nóng)忙季節(jié)不受經(jīng)濟(jì)損失,，他們用銷售部和服務(wù)站的信譽(yù)向用戶保證：“一定上門逐臺(tái)檢修，有一家不滿意,，決不離開(kāi),。”在艱苦的“三包”服務(wù)日子里,，“三包”人員和服務(wù)站的同志為了搶時(shí)間進(jìn)行機(jī)器保養(yǎng)和“三包”維修,，常常從上午忙到晚上還沒(méi)吃飯。身臨其境,，看到廠家如此重視“三包”服務(wù),，一些用戶十分感動(dòng)，他們盛情邀請(qǐng)一拖的營(yíng)銷人員和“三包”服務(wù)人員吃飯,，但都被婉言謝絕了,。前后20多天的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中，由于三裝廠哈爾濱銷售部在人員和配件上給予了運(yùn)通服務(wù)站以大力支持,，服務(wù)站共走訪用戶21家,，維修車輛16臺(tái)，培訓(xùn)用戶,、機(jī)手80多人,，強(qiáng)保車輛21臺(tái)。廠家認(rèn)真履行“三包”服務(wù)承諾,，真心誠(chéng)意為用戶服務(wù),，使用戶看到了購(gòu)買東方紅產(chǎn)品的甜頭，他們一傳十、十傳百,，廣為傳誦中國(guó)一拖的美名,，在哈爾濱地區(qū)產(chǎn)生了極大影響。有的用戶看到一拖敢承諾,、能兌現(xiàn)“三包”服務(wù)協(xié)議,，干脆把自己手上的紐荷蘭拖拉機(jī)賣掉，直接買來(lái)東方紅大輪拖在服務(wù)人員指導(dǎo)下磨合試車,。有的用戶交了訂金,，有的留下聯(lián)系方式，表示出訂購(gòu)東方紅大中輪拖的強(qiáng)烈愿望,。

一拖公司不把東方紅大中輪拖用戶的購(gòu)買行為視為理所當(dāng)然,，重視用戶對(duì)自己產(chǎn)品與服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，在新疆,、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)同樣感動(dòng)了用戶,，贏得了“上帝”的喝彩。新疆博樂(lè)溫泉縣查干書格鄉(xiāng)莫德村農(nóng)機(jī)手李本雨,，十幾年前購(gòu)買的一臺(tái)東方紅802型鏈?zhǔn)酵侠瓩C(jī)出現(xiàn)一些故障無(wú)法解決,，得知一拖開(kāi)展春季用戶服務(wù)活動(dòng)，他試著與銷售一拖產(chǎn)品的公司進(jìn)行了聯(lián)系,，第二天天剛亮售后服務(wù)人員就來(lái)到李本雨家,。經(jīng)過(guò)細(xì)致認(rèn)真的檢修，李本雨那臺(tái)拖拉機(jī)存在的故障徹底得到了解決,！真正體驗(yàn)到當(dāng)“上帝”的感覺(jué)后李本雨非常激動(dòng),，他當(dāng)即又購(gòu)買了一臺(tái)東方紅1204大輪拖。幾天后,，李本雨在用大輪拖犁地時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)輪胎有劃傷痕跡,，情況反映給售后服務(wù)人員后，當(dāng)天下午就給李本雨的大輪拖就換上了一副新輪胎,?！皷|方紅產(chǎn)品是農(nóng)戶人的可靠朋友，中國(guó)一拖信守服務(wù)承諾,，能夠給用戶雪中送炭,。”“廠家有這么好的售后服務(wù),，用他們的產(chǎn)品放心,，沒(méi)有任何擔(dān)心?！笔芾畋居甑挠绊?，他周圍的農(nóng)戶在購(gòu)機(jī)時(shí)紛紛優(yōu)選了東方紅品牌,。

口號(hào)為“親情服務(wù)，真誠(chéng)回報(bào)”的春季服務(wù)東方紅大中輪拖用戶活動(dòng)歷時(shí)一個(gè)多月,。通過(guò)這一個(gè)多月的活動(dòng),，中國(guó)一拖公司**大限度地滿足了東方紅大中輪拖用戶的服務(wù)需要，保證了東方紅大中輪拖在春季農(nóng)忙時(shí)高效率地投入作業(yè),。據(jù)統(tǒng)計(jì),，全國(guó)各地的東方紅大中輪拖今年投入春耕以來(lái)，作業(yè)故障率比去年同期下降50％,，一季度東方紅大中輪拖“三包”外賠比去年同期下降80％,。一拖公司通過(guò)熱情、誠(chéng)實(shí),、負(fù)責(zé)任的工作,，在為東方紅品牌贏得了好口碑的同時(shí)，也使市場(chǎng)的天平自然傾向東方紅大中輪拖一邊,。一季度,，一拖公司大中輪拖銷量比創(chuàng)造歷史**好成績(jī)的去年同期又有較大幅度的增長(zhǎng)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也更加突出,。 

 

                                 

  

發(fā)表于 @ 2007年11月26日 19:54:00 |點(diǎn)擊數(shù)（）

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