一年一度的“三夏”麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)在如火如荼的進(jìn)行當(dāng)中,，麥?zhǔn)找痪€,，除了人們眼中**忙碌的農(nóng)機(jī)手、服務(wù)隊(duì)員們,，還有一支看不見的隱形主力軍戰(zhàn)斗在工作一線,，他們就是福田雷沃重工信息服務(wù)中心的工作人員,。

　　作為全國**大的三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心,，福田雷沃重工針對農(nóng)機(jī)作業(yè)集中度高,、連續(xù)作業(yè)時(shí)間長，機(jī)器磨損大,，機(jī)手對機(jī)器維修的及時(shí)性要求較高，對跨區(qū)作業(yè)相關(guān)市場服務(wù)信息需求強(qiáng)烈的實(shí)際,，在今年“三夏”期間多措并舉,，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，繼續(xù)為機(jī)手們提供全方位的服務(wù),。

　　120余位信息員坐鎮(zhèn)為用戶排憂解難

　　5月30日,，記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏,，一群身著統(tǒng)一制服,、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著，耐心細(xì)致的給來電用戶解答疑惑,。她們將負(fù)責(zé)24小時(shí)為全國機(jī)手提供技術(shù)支持,、救援維修、作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù),。自2006年以來,，已累計(jì)受理用戶來電520多萬條，發(fā)送作業(yè)指導(dǎo)信息57600多萬條,，受益用戶達(dá)320多萬家,。

　　記者發(fā)現(xiàn),，連日來超負(fù)荷的工作，信息員們溫柔的聲音已變得沙啞,，嘴角干裂,。受理組王煥方告訴記者，“一到三夏,，我們工作量比較大,，公司產(chǎn)品市場占有率比較高，機(jī)手們在跨區(qū)作業(yè)時(shí)遇到,。有些機(jī)手打電話情緒有些激動(dòng),，我們也能理解，盡力安撫他們的情緒,，盡快幫他們解決問題,。當(dāng)進(jìn)行回訪時(shí)，聽到客戶滿意的答復(fù),，有一種說不出的光榮感,、自豪感和成就感，我們苦點(diǎn)累點(diǎn)也值了,。”

　　信息服務(wù)中心常務(wù)副主任閔祥瑞告訴記者,，“在外人看來信息員的工作不就是個(gè)接線員嘛，其實(shí)則不然,，干這項(xiàng)工作真的很不容易,，客戶詢問的事情五花八門，而且專業(yè)性還很強(qiáng),，不具備一定的專業(yè)素養(yǎng),，無法勝任工作。每年三夏期間信息服務(wù)中心壓力比較大,，公司會(huì)抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù),，又有著豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同事充實(shí)到信息中心專家坐席上，目前共有120余位信息員全天候?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),。”

　　據(jù)閔主任介紹,，根據(jù)工作需求，更好的服務(wù)用戶,，今年信息服務(wù)中心將信息員專門劃分了五個(gè)小組,，其中包括，信息閉環(huán)小組,，主要進(jìn)行監(jiān)督派工,，確保每一個(gè)來電事件是否有效處理；特殊事件協(xié)調(diào)小組,，專門處理用戶抱怨信息,、用戶投訴,、產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題等；信息分析小組,，針對市場上發(fā)生的問題,，后臺(tái)能夠及時(shí)調(diào)出來分析，明確每一個(gè)故障產(chǎn)生的原因,，及時(shí)對市場終端進(jìn)行指導(dǎo),；受理組，抽調(diào)對市場一線用戶溝通有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員參與,；專家小組,，從質(zhì)量、工廠技術(shù),、售后服務(wù)等部門抽調(diào)具有參與服務(wù)多年和具有維修經(jīng)驗(yàn)的老員工組成專家小組,，重點(diǎn)對用戶提供技術(shù)維修方案；普通信息員,，接聽用戶來電,，派工，確保每一個(gè)事件安排到位,。通過細(xì)致分組,，使每一個(gè)來電能得到有效處置，方便客戶的同時(shí),，也大大提升了客戶的滿意度,。

　　10個(gè)分指揮中心“并肩作戰(zhàn)”

　　為合理調(diào)度服務(wù)資源，今年三夏期間除了山東濰坊的信息服務(wù)總指揮中心,，福田雷沃重工還在河南南陽,、駐馬店、許昌,，安徽阜陽,、宿州,，河北石家莊,、保定，天津?qū)氎?，江蘇江陰及山東汶上等小麥主產(chǎn)區(qū)分別設(shè)立了10個(gè)分指揮中心,，每個(gè)分指揮中心分別設(shè)立了四部服務(wù)熱線，為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、全面的信息服務(wù)。

　　據(jù)閔主任介紹,，每個(gè)分指揮中心由4名隊(duì)員組成,，設(shè)有4部熱線電話,，由一人擔(dān)任資源調(diào)度協(xié)調(diào)員，其余3人重點(diǎn)對該區(qū)域的用戶來電進(jìn)行處理,。分指揮中心成立以后,，服務(wù)熱線增多了，不僅緩解了總指揮中心的工作壓力,，同時(shí)還能合理的調(diào)動(dòng)跨區(qū)服務(wù)資源,。公司派出去“雷沃移動(dòng)服務(wù)站”、“雷沃專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)”及“配件電子配送系統(tǒng)”,，都由分指揮中心統(tǒng)一調(diào)配管理,，避免了以前派工分配不合理的現(xiàn)象，充分發(fā)揮跨區(qū)服務(wù)資源在三夏麥?zhǔn)债?dāng)中的作用,，使每個(gè)服務(wù)資源得到有效利用,，避免了資源浪費(fèi)。同時(shí),，駐扎在各小麥主產(chǎn)區(qū)域的分指揮中心演用了軍事戰(zhàn)略中的“圍點(diǎn)打援”原則,，不僅能夠更好地為所在區(qū)域收割機(jī)用戶提供服務(wù)支持，更重要的是對能夠跨區(qū)到當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)的外來收割機(jī)進(jìn)行及時(shí)有效服務(wù),。

　　**早接受三夏麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)考驗(yàn)的是河南南陽分指揮中心,。作為該區(qū)域的資源調(diào)度協(xié)調(diào)員，蘇明偉告訴記者,，“今年在南陽地區(qū),，歸我們統(tǒng)一調(diào)度的服務(wù)力量包括18輛服務(wù)車和90多人的服務(wù)隊(duì)員。我們在接收到用戶保修電話后,，對用戶問題進(jìn)行分析,，同時(shí)以短信的形式將用戶問題及解決思路發(fā)送到離用戶**近的服務(wù)人員，極大提高了問題的解決效率和精準(zhǔn)度,，有效提高了用戶對雷沃服務(wù)的滿意度,。”

　　記者了解到，南陽分指揮中心自5月20日正式運(yùn)營以來,，截止到5月30日,，已接收到1400余個(gè)用戶來電，單日高峰期間曾接收到260多個(gè)用戶來電,。這樣一天下來,，分指揮中心的四個(gè)工作人員平均每天要工作19個(gè)小時(shí)，每晚仍要留一名隊(duì)員值班到天亮,，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)服務(wù),，方便了客戶需求。

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