“您好，我是中國一拖農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線,，請問有什么事我可以幫您,？”8月1日中午12點，雖是周末,，農(nóng)裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙,，值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。

　　2008年8月,，一個嶄新的東方紅農(nóng)機(jī)呼叫中心平臺開通,，在24小時的任何時刻，來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢,、反映服務(wù)需求以及投訴等,，實現(xiàn)了客戶來電咨詢當(dāng)即回答，用戶現(xiàn)場服務(wù)需求及投訴問題在24小時內(nèi)予以解決,。

　　近日,，呼叫中心更換了熱線后臺運行分析設(shè)備，為客服人員配備了嶄新的耳機(jī),、電腦,、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”,、“客戶來電文明用語”,、“新購機(jī)親情回訪”等規(guī)范和提示，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。

　　除了整齊劃一的新裝備,、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語之外，呼叫中心還進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的擴(kuò)容,。將三包報表驗證,、服務(wù)站結(jié)果驗證、對駐外服務(wù)人員公里路數(shù)據(jù)屬實性驗證,、親情回訪,、用戶滿意度調(diào)查等納入服務(wù)章程。為了使用戶更方便地用手機(jī)撥打服務(wù)電話,，進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢問,，呼叫中心在兩條800免費電話線的基礎(chǔ)上,，又增加了一條400熱線電話。

　　隨著新購機(jī)用戶的增多,，用戶投訴的比例量也有所增加,，為了保證用戶投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預(yù)警管理辦法”,，將用戶投訴信息進(jìn)行分類管理,，針對不同類別的用戶，制定解決問題的預(yù)案,，有針對性的提供一種或多種組合式的服務(wù),，也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時間得到了有效的控制。上半年,，呼叫中心及時處理用戶投訴預(yù)警信息共計945臺次,。

　　“為保證CPP工程實施，營銷中心負(fù)要做好8個子項目落地工作,。其中‘十萬客戶感動工程’由呼叫中心具體負(fù)責(zé)實施,。”呼叫中心主任助理楊敬告訴記者,。其中,，服務(wù)驗證和新購機(jī)用戶回訪是目前呼叫中心**重要、也**為繁瑣的兩項工作,。

　　隨著“十萬感動客戶工程”的啟動,，呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問短信服務(wù)項目，還根據(jù)其用戶檔案,、及日常電話信息篩選出重點目標(biāo)客戶,，并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對篩選出的重要客戶進(jìn)行慰問、走訪,。

　　“這樣一來,，企業(yè)和用戶之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶的距離,。讓我們的直接用戶得到了滿意,，而直接用戶又帶動了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶，大大提高了我們產(chǎn)品的知名度,?！焙艚兄行呢?fù)責(zé)人于流成說。

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