質(zhì)量延伸：金億玉米機(jī)“服務(wù)贏心”

　　開了6年金億機(jī)械制造有限公司春雨收獲機(jī)的盧東俊,，前年在一次跨區(qū)作業(yè)時曾碰到一次金億收獲機(jī)發(fā)動機(jī)熄火的事件，隨后通過與金億公司聯(lián)系,，很快就來了一位技術(shù)員,，“幾分鐘把問題解決了，企業(yè)服務(wù)非常周到,，干活時24小時都到位,。”他說。那年他們一塊參加跨區(qū)作業(yè)的有6臺春雨和兩臺其他牌子的收獲機(jī),，麥?zhǔn)战Y(jié)束時那兩位機(jī)手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少,。去年，他向其表弟也推薦了一臺金億春雨互換割臺聯(lián)合收獲機(jī),。
　　記者采訪獲悉,，隨著金億公司玉米聯(lián)合收獲機(jī)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司又把在小麥機(jī)領(lǐng)域的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)移植到玉米機(jī)領(lǐng)域,。金億公司董事長馬金英告訴記者,，公司深刻認(rèn)識到服務(wù)對于保障機(jī)手創(chuàng)收、提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要性，針對玉米收獲機(jī)的“三包”服務(wù)提出公開承諾,，并遵循“奉獻(xiàn)金億產(chǎn)品,、打造金牌服務(wù)”的服務(wù)宗旨，從多個方面對用戶進(jìn)行全方位培訓(xùn)和服務(wù),。
　　注重服務(wù)培訓(xùn)工程
　　金億公司人力資源總監(jiān)丁梅認(rèn)為,，培訓(xùn)是提高用戶和服務(wù)人員對產(chǎn)品使用和維修能力的重要手段。她告訴記者,，公司的培訓(xùn)分為對公司內(nèi)部人員的培訓(xùn)和對機(jī)手的培訓(xùn)兩部分,。
　　金億公司每年要組織4次對負(fù)責(zé)外出安裝的人員和三包服務(wù)人員的培訓(xùn)，兩次是針對外出安裝玉米機(jī)的技術(shù)工人,，對他們主要從安裝質(zhì)量控制方面和對用戶的培訓(xùn)方面著手,，另外兩次是在秋收服務(wù)前針對外出服務(wù)人員的培訓(xùn)。公司分別請技術(shù)中心玉米機(jī)的主創(chuàng)人員和客戶服務(wù)部的主管編寫培訓(xùn)教材,，對服務(wù)人員從產(chǎn)品構(gòu)造及原理,、安裝要點(diǎn)、服務(wù)技巧等各個方面進(jìn)行培訓(xùn),。
針對機(jī)手的培訓(xùn),，金億公司由營銷公司各市場部牽頭，按銷售區(qū)域由經(jīng)銷商協(xié)助組織,，對購機(jī)戶進(jìn)行各種技術(shù)傳授,，公司派出技術(shù)全面、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員在各地區(qū),、縣市舉辦不同規(guī)模的培訓(xùn)班,，發(fā)放培訓(xùn)材料，使購機(jī)戶的培訓(xùn)率達(dá)到95%以上,。
　　健全服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
　　為保證更好提高服務(wù)工作,，金億公司建立了健全的“三包”服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。首先公司制定了詳細(xì)的《作業(yè)服務(wù)方案》,，成立由總經(jīng)理任總指揮,、分管領(lǐng)導(dǎo)任副總指揮,、市場部經(jīng)理和中層領(lǐng)導(dǎo)任區(qū)域指揮及隊(duì)長的秋收服務(wù)指揮部,，做到分層管理、層層負(fù)責(zé),，全面領(lǐng)導(dǎo)每年的作業(yè)服務(wù),，公司還設(shè)立調(diào)度中心負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào),，為秋收服務(wù)一線提供人員,、配件的支持。
公司要求各外協(xié)配套單位參與夏收和秋收服務(wù)，作業(yè)季節(jié)前召開外協(xié)配套單位服務(wù)會議,，召集主要配套廠家共同協(xié)商當(dāng)年的服務(wù)問題,，讓各單位認(rèn)識到服務(wù)的重要性，對他們參與服務(wù)做出了具體要求并與之簽訂《服務(wù)協(xié)議》,。
在服務(wù)階段,，金億公司全力保證“三包”配件供應(yīng)充足及時。除在各經(jīng)銷單位配備了一定數(shù)量的配件外,，公司在銷量較大的地區(qū)各設(shè)立了一個配件中心庫,，配備專人管理，保證24小時配件供應(yīng),，在公司內(nèi)部制定了嚴(yán)格的配件發(fā)送制度,，要求各服務(wù)部門24小時值班，市場當(dāng)天提報的配件必須當(dāng)天發(fā)出,，在發(fā)運(yùn)形式上采用本廠“三包”車,、火車、快遞等多種形式,，確保市場供應(yīng),。
　　加強(qiáng)后臺服務(wù)監(jiān)控
　　服務(wù)工作做得好不好，重要的是要建立監(jiān)控與考核機(jī)制,。多年以來,，金億公司一直貫徹實(shí)施服務(wù)情況的反饋和回訪制度。夏秋兩季服務(wù)方案中明確了參與服務(wù)的各成員的職能,，對各服務(wù)隊(duì)從服務(wù)臺次,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用等方面形成較為嚴(yán)密的考核制度,。公司要求各服務(wù)隊(duì)將每天的維修情況于次日9點(diǎn)前用傳真的形式發(fā)回到公司,，由回訪組對服務(wù)情況進(jìn)行回訪。
　　金億公司成立專門的回訪小組,，對每天的服務(wù)情況進(jìn)行了解,，對維修過機(jī)器的用戶做到逐臺回訪，同時對各級農(nóng)機(jī)局進(jìn)行回訪,，掌握機(jī)器使用,、維修、服務(wù)情況,，并形成具體的回訪統(tǒng)計信息,。通過回訪，使公司及時了解到用戶的滿意度,、產(chǎn)品的使用,、隊(duì)員的服務(wù)質(zhì)量情況,，對公司三包服務(wù)質(zhì)量的提升起到了很好的促進(jìn)作用。據(jù)統(tǒng)計,，2008年用戶滿意度達(dá)93.64%,，各級農(nóng)機(jī)局滿意度達(dá)99%。
每年,，金億公司還對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),。每次服務(wù)結(jié)束后，公司都要召開由公司主要領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢部門,、技術(shù)中心及服務(wù)骨干參加的服務(wù)總結(jié)會，匯總服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題并分析原因,，提出改進(jìn)意見,，為產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)改進(jìn)提供依據(jù)。

發(fā)表于 @ 2009年06月11日 13:01:00 |點(diǎn)擊數(shù)（）

舊一篇:金億連續(xù)報道之三 | 新一篇:金億連續(xù)報道之五