文/朱禮好

　　武漢漢南農(nóng)場(chǎng)的王船萍惱了,。這次他開(kāi)著花9萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)收獲機(jī)到河南參加跨區(qū)機(jī)收,，由于這車(chē)子質(zhì)量“根本不過(guò)關(guān)”，作業(yè)過(guò)程中故障頻山,，非但沒(méi)有掙到錢(qián),，相反“倒貼”給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民800多元，加上其它損失,，數(shù)額在4000元以上,。
　　讓王船萍尤感不平的是，少花了兩萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)“福田谷神”收獲機(jī)的同伴,，一趟河南之行少說(shuō)也賺回了1．5萬(wàn)元,。看著同伴們開(kāi)心的笑臉和自己花高價(jià)買(mǎi)回來(lái)的一堆“爛鐵”,，王船萍及其家人心里很不是滋味,。
　　　　　　　　　　　　　　　收獲市場(chǎng)的速勝者
　　6月6號(hào)夜間，山東濰坊北汽福田農(nóng)業(yè)裝備分公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)福田農(nóng)裝)的車(chē)間里依然燈火通明,，工人們?cè)诩影嗉狱c(diǎn)完成150臺(tái)“福田谷神”收獲機(jī)生產(chǎn)的任務(wù)。此前,，今年年初福田農(nóng)裝定下的8000臺(tái)自走式收獲機(jī)的任務(wù),，已經(jīng)提前完成了。
　　此外,，福田今夏還賣(mài)出了數(shù)目可觀的背負(fù)式,、全喂入和半喂入水稻聯(lián)合收割機(jī)。
　　生意做得好,，坐在濰坊市北海南路寬大的辦公室里,，福田農(nóng)裝執(zhí)行副總經(jīng)理王金富看上去感覺(jué)不錯(cuò)。
　　1999年,，福田農(nóng)裝收獲機(jī)裝配線(xiàn)完工,，當(dāng)年上馬的福田谷神就達(dá)到了3002臺(tái)的銷(xiāo)售量，次年達(dá)到4200多臺(tái),，2001年又達(dá)到5600臺(tái),。這叫的福田農(nóng)裝已一躍登上國(guó)內(nèi)收獲機(jī)老大的“寶座”。
　　國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠(chǎng)家生產(chǎn)的收獲機(jī)，其主要部件如底盤(pán),、發(fā)動(dòng)機(jī)等部來(lái)自于國(guó)內(nèi)的幾個(gè)主要廠(chǎng)家,。根據(jù)這個(gè)測(cè)箅,，福田收獲機(jī)已占據(jù)全國(guó)近60％的市場(chǎng),。僅在山東省東部市場(chǎng)，福田谷神就已占據(jù)90％的江山,。青島昌平農(nóng)機(jī)有限公司總經(jīng)理董書(shū)生告訴記者,，今年，在他們共銷(xiāo)售的88臺(tái)收獲機(jī)中,，福田谷神為83臺(tái),。
　　賣(mài)了30年收獲機(jī)的董書(shū)生分析，福田谷神之所以購(gòu)銷(xiāo)兩旺,，一個(gè)重要原因是其產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力與號(hào)召力,；而其它機(jī)型在這一帶越來(lái)越缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的原因除了福田的強(qiáng)力沖擊外，有的是因?yàn)檫@些廠(chǎng)家產(chǎn)業(yè)鏈的脫節(jié),，有的是因?yàn)閺S(chǎng)家在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制上沒(méi)有給營(yíng)銷(xiāo)人員以充分的開(kāi)創(chuàng)性,，束縛了其手腳；還有的是因?yàn)樵谶@一帶出現(xiàn)的故障率較高,，使得農(nóng)民尚持觀望態(tài)度,。對(duì)于作為商人的董書(shū)生來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)福田谷神獲取的利潤(rùn)比其它品牌收獲機(jī)多,，是他們樂(lè)于此道的關(guān)鍵所在,。
　　而農(nóng)民接受福田谷神收獲機(jī)的理由，首先是其漂亮的外型,，據(jù)說(shuō)其豪華的駕駛室讓不少農(nóng)民鐘情而甘愿多掏腰包,。更重要的，是福田谷神在使用過(guò)程中表現(xiàn)出的過(guò)硬的質(zhì)量和廠(chǎng)方優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深打動(dòng)了消費(fèi)者,。
　　　　　　　　　　　打造服務(wù)品牌
　　福田人明白,，外觀畢竟是“形”，是感性層面的,。要取勝市場(chǎng),，在農(nóng)民心目中鞏固自己的品牌形象，必須拿出自己過(guò)硬的“招數(shù)”,。對(duì)于制造商來(lái)說(shuō),，控制終端的一個(gè)重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽(yù)，能夠站到距離消費(fèi)者更近的地帶,，直接獲得來(lái)自用戶(hù)的各種信息,，直接把握用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。在培育和開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，福田農(nóng)裝始終沒(méi)有忘記把培育用戶(hù)的忠誠(chéng)度放在首位,。
　　正如有營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家所說(shuō),，用戶(hù)在一定程度買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是廠(chǎng)家的服務(wù),。任何一個(gè)廠(chǎng)家生產(chǎn)的收獲機(jī)不出故障是不可能的,。福田農(nóng)裝在努力提升自己產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，找到問(wèn)題的“關(guān)鍵點(diǎn)”：給用戶(hù)服務(wù)好,，讓產(chǎn)品為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的**大化,。
　　在山東淄博福田農(nóng)機(jī)公司的大院里，由于頭天晚上剛下過(guò)雨,，一位姓徐的老大爺將今年購(gòu)買(mǎi)的車(chē)子開(kāi)到這里來(lái)維修,。“本來(lái)車(chē)子沒(méi)什么毛病，根本不影響干活,，但我還是開(kāi)到這兒讓師傅檢修一下”,。有人告訴記者，這是一位“聰明”的農(nóng)民,。此前,，這位農(nóng)民和其它所有購(gòu)買(mǎi)福田谷神收獲機(jī)的用戶(hù)一樣，參加了福田農(nóng)裝在農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)收獲機(jī)之前組織的免費(fèi)培訓(xùn),，更清楚地知道了機(jī)器的維修,、使用和保養(yǎng)。“我們免費(fèi)給其提供食宿,、培訓(xùn)資料,，為了吸引農(nóng)民來(lái)‘聽(tīng)課’，還要給他們買(mǎi)份紀(jì)念品呢,。”淄博福田公司總經(jīng)理　　王桂春笑道,。據(jù)介紹，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)是福田售前服務(wù)的內(nèi)容之一,。
　　福田農(nóng)裝營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理池智稱(chēng)，為做好今年的麥?zhǔn)辗?wù)工作,，福田農(nóng)裝提前兩個(gè)月就對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行了周密策劃和準(zhǔn)備,，確立了”先進(jìn)的技術(shù)、滿(mǎn)意的質(zhì)量,、**流的服務(wù)”的服務(wù)宗旨,，力主“創(chuàng)新、差別,、精細(xì)”三大主題,，用創(chuàng)新的服務(wù)打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，旨在占據(jù)中國(guó)農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)的制高點(diǎn)。
　　“種瓜得瓜”,，福田在努力打造自己服務(wù)品牌的過(guò)程中,，亦收獲了良好的回報(bào)，三年做成收獲機(jī)老大就是明證,。而現(xiàn)在,，對(duì)于福田還有一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)：由于具有良好的口碑，許多福田谷神機(jī)手免費(fèi)充當(dāng)“義務(wù)宣傳員”,，產(chǎn)生了巨大的示范與宣傳效應(yīng),。
　　收獲機(jī)作為一種低附加值且季節(jié)性極強(qiáng)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，每年大部分時(shí)間都處于閑置狀態(tài),。對(duì)于綜合購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)很低的中國(guó)農(nóng)民來(lái)說(shuō),，能狠下決心購(gòu)買(mǎi)收獲機(jī)的用戶(hù)無(wú)一例
外地都是想以此來(lái)掙錢(qián)，所以,，短暫的機(jī)收對(duì)于農(nóng)民用戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,。如果按每小時(shí)收割10畝、每畝收割30元計(jì)算,，那么耽擱一小時(shí)農(nóng)民的損失就達(dá)300元,。因此，一方面要求收獲機(jī)本身的可靠性要高,，另一方面則要求廠(chǎng)家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時(shí),。
而麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)正是提升產(chǎn)品品牌、體現(xiàn)廠(chǎng)家服務(wù)優(yōu)勢(shì)的絕好機(jī)會(huì),。
　　　　　　　　　　　　　　　決勝機(jī)收服務(wù)關(guān)鍵之役
　　“您怎么稱(chēng)呼?……在什么地方?……車(chē)有啥毛病?……好,，我馬上派人給您維修，等一下給您回電話(huà),。”操著東北口音的福田農(nóng)裝營(yíng)銷(xiāo)公司魯東市場(chǎng)郵經(jīng)理王嘉志的手機(jī)忙個(gè)不停,。 如果不是記者親身領(lǐng)略，很難讓你想像到福田為機(jī)服務(wù)的信息化程度之高,、服務(wù)之全面,、服務(wù)工作之細(xì)致、劉跨區(qū)柳,，收的重視度并體味到福田刻意打造服務(wù)品牌的用心,。
　　在借鑒目前比較成熟的家電服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，福田提出,，在機(jī)收服務(wù)中要確保思想,、人員、車(chē)輛,、配件和技巧“五到位”,。
　　福田農(nóng)裝承諾,，在50公里以?xún)?nèi)的用戶(hù)廠(chǎng)方服務(wù)工作兩小時(shí)到位。今年5月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)福田谷神的淄博市敬促鎮(zhèn)大寇村崔樂(lè)福告訴記者,，在一次作業(yè)時(shí)車(chē)上的過(guò)橋鏈條壞了,，不到兩小時(shí)福田農(nóng)裝的維修人員就到了，而且,，崔樂(lè)福稱(chēng),，維修人員“服務(wù)態(tài)度很好”。
　　為了打好跨區(qū)機(jī)收這一關(guān)鍵戰(zhàn)役,，福田農(nóng)裝成立了上至福田公司主要領(lǐng)導(dǎo)下至普通職員的麥?zhǔn)辗?wù)組織,，其中包括服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)正作小組,、服務(wù)總指揮部,。
　　福田農(nóng)裝負(fù)責(zé)人告訴記者，獲得機(jī)收的效果關(guān)鍵在于人,，服務(wù)人員的思想品質(zhì),、技術(shù)能力、服務(wù)技巧,、大局意識(shí)和吃苦耐勞的精神,，是他們一直考慮的問(wèn)題。在已有三年服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，去年底福田農(nóng)裝利用經(jīng)營(yíng)淡季對(duì)所有參加麥?zhǔn)辗?wù)的人員進(jìn)行了一次思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)技能的大,、整合，對(duì)參加培訓(xùn)的人員嚴(yán)格考核,，采取末位淘汰的辦法刷掉后5名人員,，并采取有效的激勵(lì)機(jī)制，使全體服務(wù)人員從思想上認(rèn)識(shí)到麥?zhǔn)展ぷ鞯闹匾?。在今年的服?wù)過(guò)程中,，福田相繼頒布了“費(fèi)用結(jié)算管理辦法”和“服務(wù)期間業(yè)績(jī)考評(píng)管理辦法”等管理規(guī)定。事實(shí)證明,，這些工作有利于服務(wù)行為規(guī)范化,、服務(wù)效果明朗化。
　　記者到達(dá)福田農(nóng)裝的6月8號(hào)下午,，在麥?zhǔn)罩笓]部的信息處理中心見(jiàn)到一份信息日?qǐng)?bào)表,，上面清楚地記載著當(dāng)日收到的信息量、派出的車(chē)輛和人員情況,、收割情況。此外,，報(bào)表上關(guān)于天氣情況的預(yù)報(bào)吸引了汜者的注意,。據(jù)介紹,，福田農(nóng)裝麥?zhǔn)罩笓]部根據(jù)天氣情況合理地調(diào)撥車(chē)輛和人員，使服務(wù)工作做到臨陣不亂,、有條不紊,。
　　從細(xì)微處做起，福田農(nóng)裝借麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)以全方位的服務(wù),，努力打造著獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)品牌,。
　　沒(méi)有理由不桕信，未來(lái)的福田農(nóng)裝將贏得更多消費(fèi)者的眼球,。
　　　　　　　　　　　　　　　本文刊于2002年7月2日《中國(guó)農(nóng)機(jī)化報(bào)》1版

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