玉柴服務體系是玉柴核心競爭力之一,，始于1985年,。經過了幾代玉柴服務人的不懈努力，伴隨著市場的發(fā)展,，已成為國內合作伙伴信任,、終端用戶認可、**具競爭力和影響力的服務體系,。

　　玉柴多次為全國“兩會”,、奧運會、亞運會,、世博會等大型活動開展專項服務,，確保國家大型活動順利開展，獲得了殊榮,；開展“夏收”“秋收”,、礦山和碼頭駐點、新能源貼心服務,、重機服務月活動等,，贏得了客戶贊許，也贏得了更多的市場,。玉柴以專業(yè)鑄造品牌,，服務創(chuàng)造價值為營銷理念，為客戶提供**全面,、**快速,、**竭誠的服務。“玉柴”的服務宗旨是“傾我所有,，盡我所能,，竭誠用戶，誠信天下”,。

　　專業(yè)精細的服務管理

　　玉柴始終把服務放在重要的戰(zhàn)略地位,，在鞏固服務優(yōu)勢的同時，采取強有力的手段,，實現(xiàn)服務水平上的突破,，讓玉柴的服務體系持續(xù)領先行業(yè)，成為柴油機行業(yè)的標桿,。

　　玉柴擁有先進的服務管理系統(tǒng),，利用OA、ERP系統(tǒng)實現(xiàn)高效,、快捷辦公處理及信息資源共享,，2003年建成行業(yè)**家YCSS服務信息系統(tǒng),；2004年建立行業(yè)**強YCCC呼叫中心，呼叫中心設置46個座席,，每天可受理2000個以上話務量,，24小時暢通無阻接收客戶請求服務、投訴,、咨詢等業(yè)務,；運用BOKE配件系統(tǒng),，全國統(tǒng)一聯(lián)網,，時時查看庫存，實現(xiàn)資源共享,；2007年行業(yè)****的客戶服務95098開通,，全國范圍內免費撥打。

　　玉柴建立了暢通的服務溝通平臺,。為了便于顧客咨詢與投訴,、解決客戶需求，玉柴設置了常規(guī)和專門的快速反應渠道,，根據(jù)玉柴《顧客投訴管理辦法》,，玉柴和主機廠的職能部門、人員直接溝通解決相關服務問題,。

　　為使玉柴的服務能力水平不斷改進提高,，以建立起符合公司發(fā)展要求的服務體系，玉柴已形成“定期評價—提出改進要求—制定改進計劃—實施改進,、完善提高—下一輪的評價”的循環(huán)提高機制,。2011年，玉柴服務中心推行服務滿意度提升工程,，通過從服務態(tài)度,、效率、及時性和管理等制約客戶滿意的幾大因素入手,，完善相關服務操作規(guī)范,，實施切實有效的監(jiān)督政策，制定了年度做推進計劃的長效機制,，為玉柴服務滿意度進一步提升打下了基礎,。

　　專業(yè)化的農機服務保障

　　在農用柴油機的服務上，玉柴針對農用柴油機使用的季節(jié)性短,、作業(yè)環(huán)境特殊的要求,，建立專業(yè)的農機服務網絡，結合當?shù)貙嶋H情況,，派駐服務小分隊全程跟蹤服務至田間地頭,，快速排除機器出現(xiàn)的故障,，為廣大農機朋友“保駕護航”。

　　精準策劃,，周密部署,，運籌于整個服務過程。根據(jù)每年的春耕,、夏收,、秋收、秋耕的情況提前制定服務方案,，周密部署服務準備工作,，及時主動與當?shù)剞r機主管部門、配套廠家保持信息溝通對接,，掌握農機用戶流向及作業(yè)規(guī)律,，提前做好產品質量分析并制定應對措施。收割前,，組織技術服務人員開展針對性強化培訓,。加強售前、售后培訓,，發(fā)放培訓資料,、農用柴油機使用與保養(yǎng)宣傳頁；組織農機經銷商,、用戶開展柴油機使用與維護保養(yǎng),、維修培訓；免費上門維護保養(yǎng)機器,。收割過程中,，利用各種信息化手段，監(jiān)控產品質量,，回訪監(jiān)督服務質量,，提升滿意度。玉柴呼叫中心向服務人員,、經銷商,、用戶發(fā)放各類服務信息，通報服務人員近期進度及注意事項,，提醒用戶做好相關工作,，如收割前、后,，提醒用戶提前做好對機器的維護保養(yǎng),；氣溫下降時，提醒用戶及時放水,，避免凍壞機件等,。

　　夏收服務的開展

　　多年來,，玉柴對一年一度的夏收保障工作極為重視，組織技術,、質量,、服務人員，聯(lián)合全國30多個辦事處,、數(shù)百個服務站參與了夏收服務保障,。組成服務小組、小分隊,，根據(jù)區(qū)域服務能力強,、合理搭配，分工協(xié)調到位,。

　　從三月份起,，玉柴客戶服務中心便著手收集整理農機用戶的檔案,，對農機用戶進行夏收前的培訓及上門維護保養(yǎng)指導,，同時利用呼叫中心發(fā)放短信服務，提醒用戶參加夏收前培訓,，及時保養(yǎng)機器,，把關懷提前送到農民心中。針對歷年麥收反饋問題,，多次組織玉柴的技術,、質量、應用開發(fā)部門分析研討解決方案,，杜絕同類問題反復出現(xiàn),，讓機器能夠順利地投入到麥收工作中。

　　各麥收區(qū)服務站在重點市場區(qū)域召開夏收動員座談會,，提前走訪農機大客戶,，檢查、保養(yǎng)發(fā)動機,，并對用戶進行培訓,，到玉柴服務站做保養(yǎng)可享受免工時費一次，為用戶發(fā)放玉柴農機使用維護折頁,、夏收通訊錄,，進行使用維護培訓。為了做到與主機廠的服務同步,，客戶服務中心收集了各大主機廠的夏收服務方案,，結合自身和轄區(qū)分布情況進行及時調整。正式出臺的夏收服務方案,，目的是要滿足收割機,、拖拉機在夏收期間的正常使用,，使各項服務保障工作能快速到位，凸顯玉柴產品售后服務的優(yōu)勢,。

　　配件到位是夏收服務的重要保障條件,。玉柴客服中心根據(jù)農機產品的進入量投放專項配件，把河南,、安徽,、江蘇重點地區(qū)定為配件、整機中轉庫,，要求各辦事處與轄區(qū)服務站做好收割機,、拖拉機用柴油機配件、整機的儲備計劃發(fā)放,，確保4月底配件已基本到達各服務站,，以保證服務的及時性。

　　加強呼叫中心服務熱線95098接線員的專業(yè)知識和溝通技巧培訓,，學習掌握麥收常見故障處理辦法和農機使用與維護知識,。同時建立由辦事處、呼叫中心和中心專家組成的交流群,，作為對夏收前,、中、后的一種技術支援及信息共享,，確保在用戶第一次電話咨詢的時候就能解決大部分的問題,。

　　在陜西、山東,、河南,、安徽、河北,、江蘇徐州六大麥區(qū)成立現(xiàn)場服務小組,，在各片區(qū)組建服務小分隊進行流動服務，特別在河南,、河北,、安徽、山東,、陜西以及江蘇徐州六個辦事處選出實力雄厚的服務站,，成立1—2個服務小分隊隨時支援主麥區(qū)應急服務。作為玉柴服務呼叫中心,，將在夏收期間肩負著重任,，幾十個客服代表和十多個坐席專家將隨時接受農機用戶的電話求助，通過短信平臺分別向用戶,、經銷商,、服務站發(fā)短信通知注意事項,，同時也配合一線做好服務回訪，及時解決服務中遇到的問題,。

　　為了使夏收服務工作全面落實到位,，客戶服務中心特別明確了考核措施。對協(xié)調不到位,、影響夏收服務的現(xiàn)象,，給予相關責任人和負責人嚴厲的考核；對不配合夏收服務方案工作或出現(xiàn)違規(guī)行為的服務站則量刑處罰,，情節(jié)嚴重的直接撤站,。

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