幾個月前,，記者到青島樂星采訪時,，其營業(yè)部部長韓璨燮告訴記者,，樂星的客戶服務(wù)方式是公司付費給經(jīng)銷商,，再由經(jīng)銷商對用戶進行服務(wù)。年初,，樂星曾組織過一次經(jīng)銷商大會,，并在會上與幾十家經(jīng)銷商簽訂了合同，而隨著經(jīng)銷商隊伍的擴大,，銷售數(shù)量的大幅增加,，售后服務(wù)勢必會面臨巨大壓力，而經(jīng)銷商規(guī)模,、維修技術(shù)水平卻參差不齊,。這種將售后服務(wù)完全委托給經(jīng)銷商的方式，效果究竟如何,？就此記者前不久再次采訪了樂星,。

　　把住每個關(guān)鍵“點”

　　韓璨燮介紹,，這種模式在國外已實行多年。不過樂星行事素來謹慎,，在把該模式引入中國之前還是做了大量的市場調(diào)研,。

　　對該模式可能發(fā)生的問題，樂星制定出一整套行之有效的應(yīng)對措施：首先是培訓,，公司將維修技能與服務(wù)管理的培訓分為初級班,、中級班和高級班，并要求全國各個經(jīng)銷商來參加資格培訓或晉級培訓,。據(jù)樂星公司客戶服務(wù)部長郝慶華介紹,，今年上半年，他們己舉辦了七期培訓班,，共有90余人參加培訓,。每期培訓人數(shù)控制在15人以內(nèi)，實際操作時**多可分成4個小組,，保證每個人都能在教員的指導下進行機械拆裝等練習,。樂星對學員的要求十分嚴格，培訓結(jié)束考試不及格的,，堅決不予頒發(fā)合格證書,。其次，做好事前維護服務(wù),。每年春種,、夏收等農(nóng)忙時節(jié)，樂星的客戶服務(wù)熱線都會給用戶打關(guān)懷電話,，提醒用戶保養(yǎng)機具,。據(jù)悉，8月份,，樂星將在全國范圍內(nèi)開展一次大規(guī)模的用戶回訪活動,，其中一項就是提醒用戶做好機械的保養(yǎng)工作,。事前維護服務(wù)的推行,，使樂星的產(chǎn)品在作業(yè)中減少了出現(xiàn)問題的概率。其三,，把好質(zhì)量關(guān),。在樂星的工廠,“把好質(zhì)量關(guān)”不僅僅是做好產(chǎn)品出廠前的嚴格檢驗?zāi)敲春唵巍Ｔ跇沸巧a(chǎn)的每一道工序都實行實名負責制,在廠成品區(qū)每輛機具的明顯位置都貼有一張小卡片,上面清楚地記錄著產(chǎn)品的有關(guān)信息以備日后有據(jù)可查,。這樣,，不僅方便出現(xiàn)問題時查找原因，對生產(chǎn)制造者也起到了督促作用,，極大地減少了殘次品出現(xiàn)的可能,。

　　態(tài)度決定一切

　　對于難以把控的經(jīng)銷商及維修環(huán)節(jié),，青島樂星在審查經(jīng)銷商資格時就開始嚴格把控，代理商資質(zhì)的標準主要取決于經(jīng)銷商是否具有服務(wù)能力,。青島樂星對代理商的軟硬件設(shè)施,、服務(wù)質(zhì)量、維修能力的評價標準都制定得十分細致,，每年在作業(yè)季節(jié)派出技術(shù)人員到全國各地巡回檢查經(jīng)銷商維修服務(wù)情況并做技術(shù)指導,，據(jù)悉在本月開始的全國巡回大回訪中，樂星將采取現(xiàn)場審查和用戶滿意度抽查的方式對代理商的服務(wù)能力進行評估,，評估結(jié)果將作為代理商等級評定的重要依據(jù),，屆時獎優(yōu)罰劣。

　　在“三包”服務(wù)日益受關(guān)注的今天,，這種新模式的優(yōu)點很快顯現(xiàn)出來,。雖然要付給代理商一定的費用，但比起由企業(yè)直接派員到各地去做技術(shù)維修和保養(yǎng)來說,，這個錢花的還是相當值,。“我們每年都有一個階段性的目標，穩(wěn)步推進,。青島樂星現(xiàn)在并不急于擴大生產(chǎn)規(guī)模,，而是要讓用戶不僅感受到我們產(chǎn)品的品質(zhì)，更能得到我們貼心的服務(wù),，以用戶的口碑帶動潛在的用戶,。”這是記者在樂星聽到**多的一段話，有人說這是樂星人的謹慎,，而記者看到的是樂星對品質(zhì)的堅守,。

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