時(shí)值3·15,，記者來到了中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)一拖”）的所在地，在中國(guó)一拖,，人們的臉如春風(fēng),，和煦、溫暖,。在辦公樓,，記者見到了農(nóng)裝事業(yè)部營(yíng)銷中心副總經(jīng)理李炎生。他告訴記者,，經(jīng)過幾年的努力,，中國(guó)一拖逐漸把“金色服務(wù)”理念融入服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程之中，融入到每一個(gè)員工的工作之中,，使這個(gè)品牌工程逐漸深入,，也使“體貼、快捷,、專業(yè),、增值”的精神理念逐漸“落地生根”。

　　為使“金色服務(wù)”理念落到實(shí)處,，把用戶遇到的問題解決在萌芽狀態(tài),，勤勞務(wù)實(shí)的中國(guó)一拖人摸索出了一套完善的服務(wù)體系和軟硬件支撐體系。以3·15為契機(jī),，開展春季助農(nóng)行動(dòng)就是其中的一項(xiàng),。

把操作技能傳授給每一個(gè)終端用戶

　　“從3月9日到5月20日，我們將全面開展春季助農(nóng)行動(dòng),，把操作,、維修技能和貼心的服務(wù)傳遞給每一個(gè)東方紅終端用戶。”李炎生說,。

　　從3月份開始,，全國(guó)春耕備耕從南到北全面鋪開,，而春耕春播是一年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的開始，為保證在春耕過程中農(nóng)機(jī)故障得到及時(shí)維修,，中國(guó)一拖派出了一個(gè)由800個(gè)服務(wù)站,、2000余名技術(shù)人員組成的龐大隊(duì)伍，對(duì)全國(guó)所有的新用戶進(jìn)行回訪,。

　　據(jù)李炎生介紹,，大量的農(nóng)機(jī)故障是由于農(nóng)機(jī)手的操作不當(dāng)引起的，而機(jī)手操作技能普遍不高的原因有兩個(gè)：一是農(nóng)機(jī)性能的提高對(duì)機(jī)手的技能要求相應(yīng)提高,，而隨著農(nóng)機(jī)數(shù)量的劇增,，農(nóng)機(jī)手沒有經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)就上機(jī)操作；二是隨著農(nóng)機(jī)作業(yè)的商品化,，越來越多的購(gòu)買者并不是農(nóng)機(jī)的使用者,，而大部分的培訓(xùn)對(duì)象是農(nóng)機(jī)的購(gòu)買者，大量的“終端用戶”沒有接受過培訓(xùn),。為此,，此次春季助農(nóng)行動(dòng)中，中國(guó)一拖派出的200名一線技術(shù)人員將深入田間地頭,，手把手對(duì)農(nóng)機(jī)的操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),、操作培訓(xùn)。而在東方紅的老客戶中,，一拖將抽取20%進(jìn)行回訪,。

遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　經(jīng)過50多年的發(fā)展，中國(guó)一拖已經(jīng)在全國(guó)建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。截至2008年底,，農(nóng)裝事業(yè)部的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在國(guó)內(nèi)遍布21個(gè)省、3個(gè)直轄市和4個(gè)自治區(qū),，數(shù)量達(dá)到2000余家,。同時(shí)，中國(guó)一拖對(duì)產(chǎn)品中關(guān)鍵部件柴油機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了細(xì)化,，其網(wǎng)絡(luò)自1995年開始建設(shè),，發(fā)展成為目前的集全方位服務(wù)站200家、特約服務(wù)站190家,、駐外服務(wù)中心及分庫(kù)共計(jì)19個(gè),。

　　為使如此龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，中國(guó)一拖在全國(guó)乃至全世界建立了強(qiáng)大的技術(shù)支撐和配件支撐,。

　　“我們農(nóng)機(jī)服務(wù)人員是一手托兩家,，一邊連著生產(chǎn)部門，一邊連著用戶,，因此,，服務(wù)人員的數(shù)量和素質(zhì)成為‘金色服務(wù)’落地生根的關(guān)鍵所在,。”李炎生說。

　　除有40名專家常年在各地奔波外,，大部分的維修任務(wù)由2000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來完成,，為了提高服務(wù)點(diǎn)的維修水平，在農(nóng)閑時(shí)節(jié),，中國(guó)一拖每年舉辦兩次服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),。通過集中辦班,、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)分散培訓(xùn)等方式重點(diǎn)對(duì)三包站和屬地招聘人員進(jìn)行培訓(xùn),，運(yùn)用企業(yè)自行開發(fā)編制軟件進(jìn)行教學(xué)，有計(jì)劃,、分批次地提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支撐能力,，以便服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位更加優(yōu)質(zhì)地為用戶服務(wù)。

　　“巧婦難為無米之炊,，有了人員和技術(shù),，充足的配件也是必須的。”李炎生告訴記者,，西北,、東北地區(qū)是中國(guó)一拖兩個(gè)**大的市場(chǎng)，為使零部件能及時(shí)送到用戶手中,，這兩個(gè)區(qū)域已經(jīng)在在新疆的阿克蘇,、黑龍江哈爾濱和佳木斯建立了三個(gè)中心配件庫(kù)。西北的蘭州,、華南的武漢零件基地也正在籌劃建設(shè)之中,。除國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中國(guó)一拖擁有廣闊的國(guó)外市場(chǎng),。為提高服務(wù)響應(yīng)速度,，一拖集團(tuán)計(jì)劃5年內(nèi)在所有海外主要市場(chǎng)地區(qū)都建立備件服務(wù)中心，形成覆蓋全球的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。目前,，在歐洲、亞洲,、非洲等地區(qū),，已有6個(gè)備件服務(wù)中心投入使用。

電子系統(tǒng)落實(shí)“金色服務(wù)”內(nèi)涵

　　為使“金色服務(wù)”更加體貼,，中國(guó)一拖組建了呼叫系統(tǒng),。呼叫系統(tǒng)由免費(fèi)服務(wù)電話（400－659－1899）和農(nóng)機(jī)銷售檔案組成，于2008年底開始運(yùn)作,，目前每天處理的信息超過了300條,，包括用戶的咨詢,、投訴以及中國(guó)一拖對(duì)用戶的回訪。而中國(guó)一拖對(duì)用戶的回訪就建立在農(nóng)機(jī)銷售檔案基礎(chǔ)之上,。據(jù)李炎生介紹,，每銷售一臺(tái)農(nóng)機(jī)，中國(guó)一拖都會(huì)備案,，包括了農(nóng)機(jī)從生產(chǎn)到出廠的每一個(gè)環(huán)節(jié),，服務(wù)人員根據(jù)檔案及時(shí)提醒用戶農(nóng)機(jī)的哪個(gè)部分需要維修、哪個(gè)部分需要保養(yǎng),，讓客戶時(shí)刻感覺到貼心的服務(wù)就在身邊,。

　　今年5月30日以前即將投入使用的電子理賠系統(tǒng)將讓服務(wù)更加快捷，它把全國(guó)的銷售商統(tǒng)一到一個(gè)局域網(wǎng)當(dāng)中管理,，經(jīng)銷商在網(wǎng)上申報(bào),，更換零件在一天之內(nèi)就能完成。而以前的一套繁瑣系統(tǒng),，用戶更換主要零部件至少需要一個(gè)星期,。

　　“為進(jìn)一步提升金色服務(wù)的品質(zhì)，打造一諾千金的服務(wù)品牌,，中國(guó)一拖以后將重點(diǎn)建設(shè)客戶服務(wù)指揮中心,。”李炎生介紹，該中心擬投資上千萬(wàn)元,，下設(shè)呼叫中心,、培訓(xùn)中心、配備件倉(cāng)庫(kù),、搶修車間,、配件門市等?？蛻舴?wù)指揮中心將實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化,，使客戶資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),、信息收集,、處理系統(tǒng)等都能實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)管理，促進(jìn)農(nóng)業(yè)裝備整體服務(wù)管理水平的提升,。

　　更多公司信息,，請(qǐng)?jiān)L問：中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司