時值3·15,，記者來到了中國一拖集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中國一拖”）的所在地，在中國一拖,，人們的臉如春風(fēng)，和煦,、溫暖,。在辦公樓，記者見到了農(nóng)裝事業(yè)部營銷中心副總經(jīng)理李炎生,。他告訴記者,，經(jīng)過幾年的努力，中國一拖逐漸把“金色服務(wù)”理念融入服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程之中,，融入到每一個員工的工作之中，使這個品牌工程逐漸深入,，也使“體貼,、快捷、專業(yè),、增值”的精神理念逐漸“落地生根”,。

　　為使“金色服務(wù)”理念落到實(shí)處，把用戶遇到的問題解決在萌芽狀態(tài),，勤勞務(wù)實(shí)的中國一拖人摸索出了一套完善的服務(wù)體系和軟硬件支撐體系。以3·15為契機(jī),，開展春季助農(nóng)行動就是其中的一項(xiàng),。

把操作技能傳授給每一個終端用戶

　　“從3月9日到5月20日，我們將全面開展春季助農(nóng)行動,，把操作,、維修技能和貼心的服務(wù)傳遞給每一個東方紅終端用戶,。”李炎生說,。

　　從3月份開始,，全國春耕備耕從南到北全面鋪開,，而春耕春播是一年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的開始,，為保證在春耕過程中農(nóng)機(jī)故障得到及時維修,，中國一拖派出了一個由800個服務(wù)站、2000余名技術(shù)人員組成的龐大隊(duì)伍,，對全國所有的新用戶進(jìn)行回訪,。

　　據(jù)李炎生介紹,，大量的農(nóng)機(jī)故障是由于農(nóng)機(jī)手的操作不當(dāng)引起的，而機(jī)手操作技能普遍不高的原因有兩個：一是農(nóng)機(jī)性能的提高對機(jī)手的技能要求相應(yīng)提高,，而隨著農(nóng)機(jī)數(shù)量的劇增,，農(nóng)機(jī)手沒有經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)就上機(jī)操作；二是隨著農(nóng)機(jī)作業(yè)的商品化,，越來越多的購買者并不是農(nóng)機(jī)的使用者，而大部分的培訓(xùn)對象是農(nóng)機(jī)的購買者,，大量的“終端用戶”沒有接受過培訓(xùn),。為此，此次春季助農(nóng)行動中,，中國一拖派出的200名一線技術(shù)人員將深入田間地頭，手把手對農(nóng)機(jī)的操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),、操作培訓(xùn),。而在東方紅的老客戶中，一拖將抽取20%進(jìn)行回訪,。

遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　經(jīng)過50多年的發(fā)展，中國一拖已經(jīng)在全國建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。截至2008年底，農(nóng)裝事業(yè)部的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在國內(nèi)遍布21個省,、3個直轄市和4個自治區(qū),，數(shù)量達(dá)到2000余家。同時,，中國一拖對產(chǎn)品中關(guān)鍵部件柴油機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了細(xì)化，其網(wǎng)絡(luò)自1995年開始建設(shè),，發(fā)展成為目前的集全方位服務(wù)站200家,、特約服務(wù)站190家、駐外服務(wù)中心及分庫共計(jì)19個,。

　　為使如此龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，中國一拖在全國乃至全世界建立了強(qiáng)大的技術(shù)支撐和配件支撐。

　　“我們農(nóng)機(jī)服務(wù)人員是一手托兩家,，一邊連著生產(chǎn)部門,，一邊連著用戶，因此,，服務(wù)人員的數(shù)量和素質(zhì)成為‘金色服務(wù)’落地生根的關(guān)鍵所在。”李炎生說,。

　　除有40名專家常年在各地奔波外,，大部分的維修任務(wù)由2000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來完成，為了提高服務(wù)點(diǎn)的維修水平,，在農(nóng)閑時節(jié)，中國一拖每年舉辦兩次服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動,。通過集中辦班,、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)分散培訓(xùn)等方式重點(diǎn)對三包站和屬地招聘人員進(jìn)行培訓(xùn)，運(yùn)用企業(yè)自行開發(fā)編制軟件進(jìn)行教學(xué),，有計(jì)劃,、分批次地提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支撐能力，以便服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位更加優(yōu)質(zhì)地為用戶服務(wù),。

　　“巧婦難為無米之炊，有了人員和技術(shù),，充足的配件也是必須的,。”李炎生告訴記者，西北,、東北地區(qū)是中國一拖兩個**大的市場,，為使零部件能及時送到用戶手中，這兩個區(qū)域已經(jīng)在在新疆的阿克蘇,、黑龍江哈爾濱和佳木斯建立了三個中心配件庫。西北的蘭州,、華南的武漢零件基地也正在籌劃建設(shè)之中,。除國內(nèi)市場，中國一拖擁有廣闊的國外市場,。為提高服務(wù)響應(yīng)速度,，一拖集團(tuán)計(jì)劃5年內(nèi)在所有海外主要市場地區(qū)都建立備件服務(wù)中心，形成覆蓋全球的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。目前,，在歐洲、亞洲,、非洲等地區(qū),，已有6個備件服務(wù)中心投入使用。

電子系統(tǒng)落實(shí)“金色服務(wù)”內(nèi)涵

　　為使“金色服務(wù)”更加體貼,，中國一拖組建了呼叫系統(tǒng),。呼叫系統(tǒng)由免費(fèi)服務(wù)電話（400－659－1899）和農(nóng)機(jī)銷售檔案組成，于2008年底開始運(yùn)作,，目前每天處理的信息超過了300條，包括用戶的咨詢,、投訴以及中國一拖對用戶的回訪,。而中國一拖對用戶的回訪就建立在農(nóng)機(jī)銷售檔案基礎(chǔ)之上。據(jù)李炎生介紹,，每銷售一臺農(nóng)機(jī),，中國一拖都會備案，包括了農(nóng)機(jī)從生產(chǎn)到出廠的每一個環(huán)節(jié),，服務(wù)人員根據(jù)檔案及時提醒用戶農(nóng)機(jī)的哪個部分需要維修、哪個部分需要保養(yǎng),，讓客戶時刻感覺到貼心的服務(wù)就在身邊,。

　　今年5月30日以前即將投入使用的電子理賠系統(tǒng)將讓服務(wù)更加快捷，它把全國的銷售商統(tǒng)一到一個局域網(wǎng)當(dāng)中管理,，經(jīng)銷商在網(wǎng)上申報,，更換零件在一天之內(nèi)就能完成。而以前的一套繁瑣系統(tǒng),，用戶更換主要零部件至少需要一個星期。

　　“為進(jìn)一步提升金色服務(wù)的品質(zhì),，打造一諾千金的服務(wù)品牌，中國一拖以后將重點(diǎn)建設(shè)客戶服務(wù)指揮中心,。”李炎生介紹,，該中心擬投資上千萬元，下設(shè)呼叫中心,、培訓(xùn)中心,、配備件倉庫、搶修車間,、配件門市等,。客戶服務(wù)指揮中心將實(shí)現(xiàn)辦公自動化,，使客戶資源,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息收集,、處理系統(tǒng)等都能實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)管理,，促進(jìn)農(nóng)業(yè)裝備整體服務(wù)管理水平的提升,。

　　更多公司信息，請?jiān)L問：中國一拖集團(tuán)有限公司