山西省長治市農(nóng)機總公司是省內(nèi)規(guī)模較大的國有中型農(nóng)機物資流通企業(yè),。近年來,，公司之所以能夠在激烈的市場競爭和金融危機中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大,，銷售收入一年上一個臺階,，主要靠公司自行創(chuàng)建了一套行之有效的經(jīng)營管理機制和他們不斷自主創(chuàng)新以及一批能戰(zhàn)斗能吃苦的團隊。

　　長治市農(nóng)機總公司除經(jīng)營常規(guī)的拖拉機,、農(nóng)機具,、農(nóng)副產(chǎn)品加工機械,、汽車,、三輪汽車外，又創(chuàng)新拓展了工程機械銷售,、汽車消費信貸,、汽車美容裝潢等業(yè)務(wù)，公司延伸了服務(wù)領(lǐng)域,，成立了一個汽車修理廠,、一座服裝鞋帽商城和一個連鎖旅游飯店。目前總公司下設(shè)18個業(yè)務(wù)分公司,，業(yè)務(wù)范圍輻射周邊3省8地市,，公司連續(xù)10年銷售突破億元大關(guān)。今年上半年銷售額已實現(xiàn)1.5億元,，全年有望突破2億元大關(guān),。

　　市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)必須真正樹立“質(zhì)量第一,，服務(wù)至上,，用戶是上帝”的理念，員工要始終堅持“想客戶之所求,，急客戶之所需,，排客戶之所憂”的服務(wù)理念。長治市農(nóng)機總公司始終認為,，主營業(yè)務(wù)是經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械,，服務(wù)對象是廣大農(nóng)民。國家實施農(nóng)機購置補貼政策以來,，公司作為國有農(nóng)機物資流通企業(yè),，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)了補貼機具的供應(yīng)主渠道任務(wù)。在他們看來,，服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平不僅關(guān)乎公司的信譽和形象，更關(guān)系到黨和政府富民政策能否得到有效落實,，體現(xiàn)黨和政府在人民群眾心目中的形象,。

創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)水平

　　公司從強化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平,、拓展服務(wù)內(nèi)容,、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手,，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，創(chuàng)新服務(wù)模式，取得了較好的效果,。

　　今年,，公司著重推出了為農(nóng)服務(wù)三措施。一是組建專業(yè)服務(wù)隊伍,，加大“三包”服務(wù)力度,。公司投資近百萬元建設(shè)了一個初具規(guī)模的三包技術(shù)服務(wù)中心，向社會公布了“3·12·24·8”服務(wù)承諾,，即固定了3部售后服務(wù)車,，12名專職三包技術(shù)員，24小時值班待命,，接到用戶服務(wù)訴求電話后8小時到位,，并力爭當(dāng)場解決，一定讓用戶滿意,。

　　屯留縣吾元鎮(zhèn)吾元村李顯軍,，今年2月份購買了一臺東方紅900型拖拉機。3月14日下午,，由于他自己操作不慎,，拖拉機翻入2米多深的溝中。公司三包服務(wù)中心接到求救電話后,，40分鐘就趕到了出事地點,，他們把傷員送到醫(yī)院，幫忙處理了現(xiàn)場,?？吹綅湫碌耐侠瓩C已經(jīng)損壞了，實在令人心疼,。公司認為,，自己是生產(chǎn)企業(yè)和農(nóng)民機手中間的一座橋梁,，有義務(wù)幫助他們。第二天公司總經(jīng)理親自給洛陽一拖打電話,，介紹了這個用戶的實際困難,。雖說拖拉機翻車不是因質(zhì)量問題造成的，廠方**終還是給予了近萬元的維修補助,。李家父子非常感動,，四人放著鞭炮、拿著錦旗來公司感謝,。

　　武鄉(xiāng)縣龍泉鎮(zhèn)龍泉村駕駛員郭俊魁,，夜里10點鐘開著福田歐豹920型拖拉機進行旋耕作業(yè)，轉(zhuǎn)向機突然壞了,。三包服務(wù)中心接到電話一個小時趕到現(xiàn)場,，查明原因后，為其更換了零部件,，一直忙到凌晨一點鐘,。今年上半年，公司解決的三包服務(wù)問題就有398臺（次）,，3部服務(wù)車行程達4萬多公里,，受到了用戶的稱贊,。

　　二是為機手構(gòu)建信息平臺,。今年初以來，公司對凡是購買50馬力以上大型拖拉機和收割機的用戶,，每人贈送價值500元左右的手機（含100元話費）一部,，對購買50馬力以下中型拖拉機的用戶贈送了固定電話機一部。這樣做的目的,，是為了建立農(nóng)機用戶用機信息網(wǎng)絡(luò),，利用服務(wù)信息平臺，可有效快捷地展開售后“三包”的網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù),，及時向機手發(fā)布農(nóng)機安全,、農(nóng)機維修、維護保養(yǎng)知識和當(dāng)前農(nóng)機作業(yè)信息等溫馨提示,。如“新拖拉機必須低速磨合60小時后才允許投入正常作業(yè)”,、“新購?fù)侠瓩C的農(nóng)民朋友，要盡快到所屬縣農(nóng)機監(jiān)理部門上戶掛牌,，無駕駛證不能上路行駛和進行田間作業(yè),，要盡快報名參加培訓(xùn)考取駕照”等信息。

　　襄垣縣北底鄉(xiāng)劉碾兵就是靠公司發(fā)布的作業(yè)信息和公司電話聯(lián)系,，取得了幫助,。今年夏天,，他南下河南平頂山、漯河,，東赴河北邯鄲,，共收割小麥1100余畝，純收入3萬余元,。由于很多用戶對公司定期發(fā)布手機信息非常感興趣,，這也促使公司在編輯信息時更注重廣泛收集、研究整理,，使發(fā)出去的信息盡可能地做到文字簡練,，內(nèi)容通俗易懂，更具有實用目的,。

　　三是針對農(nóng)民資金困難,，開展分期付款業(yè)務(wù)。目前農(nóng)民購買大中型農(nóng)機的積極性非常高,，但又存在資金短缺問題,，公司從對汽車銷售開展消費信貸業(yè)務(wù)中得到啟發(fā)，研究出臺了新的利農(nóng)措施,，凡購買拖拉機,、收割機的農(nóng)民可分期付款，只要首付拖拉機或收割機全額貨款的35%（除國家補貼30%以外的一半貨款）就可提貨,，剩余貨款可以在一年內(nèi)交清,。而且手續(xù)簡單，收費也非常低,。目前,，公司已為農(nóng)民辦理了116臺機械，解決了貸款278萬元,。襄垣縣農(nóng)機大戶程滿堂,，已擁有8臺大型拖拉機和兩臺聯(lián)合收割機，去年籌資建起了標準化的農(nóng)機大院,，今年還計劃再購兩臺福田歐豹920型拖拉機,，但苦于資金周轉(zhuǎn)困難，公司了解到這個情況后,，主動上門為他辦理分期付款業(yè)務(wù),，讓他終于如愿以償了。

開展技術(shù)培訓(xùn)提高機手素質(zhì)

　　在國家政策的推動下,，今年購機的農(nóng)民非常踴躍,。4月份之前曾出現(xiàn)供不應(yīng)求、排隊等候,、持幣待購的現(xiàn)象,。但在實際工作中,，公司也注意到兩個“70%現(xiàn)象”。即70%以上的購機者無駕照,、無農(nóng)機作業(yè)經(jīng)驗,；70%以上的三包內(nèi)出現(xiàn)的事故是由于機手操作不當(dāng)引起的。針對這種情況,，公司在省,、市農(nóng)機局的大力支持下，對購機用戶進行了上崗前的免費培訓(xùn),。為了加強長效機制建設(shè),，全面提高機手的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，公司充分發(fā)揮自己在人才,、設(shè)備,、技術(shù)、場地方面的優(yōu)勢,，興建了“長治市長安拖拉機駕駛員培訓(xùn)學(xué)校”,。學(xué)校擁有學(xué)員餐廳、學(xué)員宿舍,、教室,、培訓(xùn)場地和兩個實習(xí)車間，可同時滿足近百人的培訓(xùn)考試,。具體操作過程是,，凡是無駕照無操作經(jīng)驗的購機農(nóng)民，來公司購買拖拉機和聯(lián)合收割機,，辦完購機手續(xù)后,，先請到培訓(xùn)教室,，送上一杯熱茶,，再由專職教師為其講授2個小時的理論課。然后由業(yè)務(wù)人員帶到拖拉機（或收割機）前,，具體進行實物講解和操作,。

　　沁源縣王和鎮(zhèn)西溝村農(nóng)民韓保龍，今年購買了一臺約翰迪爾7502型拖拉機,，但他以前從未駕駛過大型拖拉機,。4月6日他來接車，公司原計劃讓技術(shù)人員為他把車送回家,，再請人幫助其學(xué)習(xí)駕駛,。韓保龍看到在公司就能免費培訓(xùn)學(xué)習(xí)，他索性在公司住下來,，學(xué)了4天,，直到對拖拉機駕駛,、農(nóng)機具的掛接技術(shù)全部熟悉了，才在公司的業(yè)務(wù)員陪同下,，自己將車開回了家,。半年來，在公司購車的用戶,，有600多人都經(jīng)過了2～4個小時的免費培訓(xùn)學(xué)習(xí),。自從開展這項業(yè)務(wù)以后，新購機用戶的三包事故率明顯降低了,，用戶對公司的信任度也增加了,。

　　實踐證明，正是因為公司創(chuàng)新服務(wù)理念,，采取多種服務(wù)措施,，才取得了意想不到的效果，得到了用戶的贊揚和政府部門的肯定,，公司的整體形象提升了,，銷售收入明顯增加了，經(jīng)濟效益顯著提高了,。